{"id":196050,"date":"2019-07-14T11:09:36","date_gmt":"2019-07-14T11:09:36","guid":{"rendered":"http:\/\/sftarticles.wpenginepowered.com\/es\/?p=196050"},"modified":"2025-06-12T23:05:52","modified_gmt":"2025-06-12T21:05:52","slug":"tecnologia-aliada-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cms-articles.softonic.io\/es\/tecnologia-aliada-contact-center\/","title":{"rendered":"La tecnolog\u00eda, la gran aliada de los Contact Center"},"content":{"rendered":"

Cuando pensamos en un Contact Center<\/strong> nos imaginamos un espacio cerrado con numerosos puestos de escritorio con ordenadores, tel\u00e9fonos, auriculares inal\u00e1mbricos y lleno de agentes. Adem\u00e1s, si por casualidad hemos recibido alguna llamada de alguna compa\u00f1\u00eda<\/strong> para intentar vendernos algo o bien hemos intentado ponernos en contacto con alg\u00fan centro de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, la imagen, en mucho casos, se vuelve mucho m\u00e1s negativa.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, la realidad es que este sector es muy importante en t\u00e9rminos de facturaci\u00f3n<\/strong> y de empleabilidad<\/strong> gracias a la importancia que est\u00e1 adquiriendo en las empresas el tratar de ofrecer una experiencia al cliente positiva y sin fisuras. <\/span><\/p>\n

Seg\u00fan datos del \u00faltimo informe de la Asociaci\u00f3n CEX (Asociaci\u00f3n de Compa\u00f1\u00edas de Experiencia con Clientes), en Espa\u00f1a el sector ha ido creciendo<\/strong> cada a\u00f1o desde 2009. <\/span><\/p>\n

Concretamente en 2018 tuvo una facturaci\u00f3n de 1.919,18 millones de euros<\/strong>, lo que supone un crecimiento del 5,6%, m\u00e1s de dos puntos porcentuales con respecto al crecimiento registrado en 2017. Adem\u00e1s, seg\u00fan datos del mismo informe con respecto al empleo, el sector gener\u00f3 74.672 puestos de trabajo con un incremento de un 6,2% de puestos fijos.<\/span><\/p>\n

Como dec\u00edamos, este auge del contact center<\/strong> est\u00e1 estrechamente vinculado al compromiso, por parte de las empresas, de ofrecer una buena atenci\u00f3n al cliente. Sin embargo, uno de los motivos por los que la imagen de este tipo de servicios es negativa es la gran cantidad de tiempo que invierte el usuario al tratar de ser atendido. <\/span><\/p>\n

Seg\u00fan un informe de IBM, un 52% de los clientes cuelgan mientras esperan a un agente. De ah\u00ed surge la necesidad de apostar por nuevos m\u00e9todos<\/strong> que ayuden a mejorar la efectividad de los contact center y que, al mismo tiempo, sirvan para cambiar la percepci\u00f3n que se tiene de ellos.<\/span><\/p>\n

\"La<\/p>\n

Pero, \u00bfqu\u00e9 pueden hacer las empresas para cambiar esa imagen?, \u00bfqu\u00e9 herramientas tienen a su alcance para lograrlo?<\/span><\/p>\n

Por suerte gracias a la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica, existen numerosas herramientas<\/strong> a las que pueden acceder para cambiar esa imagen y mejorar el servicio. <\/span><\/p>\n

Inteligencia artificial<\/h2>\n

Una de esas tecnolog\u00edas es la inteligencia artificial<\/strong> que, si bien ya se est\u00e1 utilizando, su importancia ser\u00e1 cada vez mayor.<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan el mencionado estudio de IBM, en 2020 el 85% de las interacciones con los clientes se gestionar\u00e1n sin la presencia de un agente humano. Con la aplicaci\u00f3n de esta nueva herramienta a trav\u00e9s de los chatbots<\/strong>, las consultas a contact center ser\u00e1n m\u00e1s llevaderas, tanto para el usuario como para el propio agente. <\/span><\/p>\n

En el caso del usuario, sentir\u00e1 que se le est\u00e1 prestando atenci\u00f3n casi desde el instante en que se pone en contacto, ya que el chatbot<\/strong> ser\u00e1 qui\u00e9n le atienda durante esos primeros minutos. En el caso del agente podr\u00e1 ofrecer una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada, gracias a la informaci\u00f3n que le habr\u00e1 facilitado previamente esta herramienta.<\/span><\/p>\n

Big Data<\/h2>\n

Otra de las tecnolog\u00edas es el Big Data<\/strong>, que posibilitar\u00e1 una mayor personalizaci\u00f3n de la experiencia de atenci\u00f3n al cliente gracias al procesamiento de numerosos datos, como los h\u00e1bitos de consumo y el comportamiento. Eso se traduce, por ejemplo, en que el agente, que dispone de datos previos del usuario<\/strong>, pueda ofrecerle soluciones inmediatas que acelerar\u00e1n el proceso, haci\u00e9ndolo mucho m\u00e1s personalizado y menos molesto.<\/span><\/p>\n

Cloud<\/h2>\n

No podemos olvidarnos del cloud<\/strong>, la tecnolog\u00eda base con la que trabajamos en masvoz. Llevar el contact center a la nube<\/strong> tiene m\u00faltiples beneficios para las empresas. Por ejemplo, no requiere de instalaci\u00f3n de equipos ni software nuevos por lo que se puede implementar r\u00e1pidamente. Adem\u00e1s, permite el acceso a la plataforma sin importar la ubicaci\u00f3n del agente, s\u00f3lo se necesita una conexi\u00f3n a internet. <\/span><\/p>\n

Es totalmente flexible y escalable en funci\u00f3n de las necesidades de las empresas, y permite la i<\/span>ntegraci\u00f3n con softwares corporativos como el CRM. Esto <\/span>permite que cada vez que un agente recibe una llamada, la plataforma env\u00ede al CRM la informaci\u00f3n necesaria para que se abra la ficha del cliente que est\u00e1 llamando. Adem\u00e1s, el agente puede lanzar llamadas directamente desde el CRM, por lo que se consigue un aumento en la productividad.<\/span> Pero no s\u00f3lo las empresas se ven beneficiadas con esto sino que los clientes podr\u00e1n tener una atenci\u00f3n <\/span>veinticuatro horas los siete d\u00edas de la semana<\/span>, gracias a que<\/span> los agentes pueden responder a las consultas de los clientes desde cualquier dispositivo con acceso a Internet.<\/span><\/p>\n

Sin duda las compa\u00f1\u00edas tienen m\u00faltiples opciones<\/strong> a su alcance para mejorar la imagen que tiene la sociedad de los contact center. La inteligencia artificial, el big data o la nube son algunas de las herramientas que han llegado para quedarse y que, de hecho, ya est\u00e1n adquiriendo una gran importancia, por lo tanto \u00bfpor qu\u00e9 no aprovecharlo?.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cuando pensamos en un Contact Center nos imaginamos un espacio cerrado con numerosos puestos de escritorio con ordenadores, tel\u00e9fonos, auriculares inal\u00e1mbricos y lleno de agentes. Adem\u00e1s, si por casualidad hemos recibido alguna llamada de alguna compa\u00f1\u00eda para intentar vendernos algo o bien hemos intentado ponernos en contacto con alg\u00fan centro de atenci\u00f3n al cliente, la … Continue reading “La tecnolog\u00eda, la gran aliada de los Contact Center”<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1022,"featured_media":196052,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","wpcf-pageviews":0},"categories":[9317],"tags":[],"usertag":[],"vertical":[],"content-category":[],"class_list":["post-196050","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-news"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t\n\t\n\t\n\t\n\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t\n\t\t