Steam, Valves pc-platform, ligt de voorbije dagen opnieuw onder een vergrootglas door het refundbeleid. Volgens Steam Support kun je normaal gesproken je geld volledig terugkrijgen als je binnen 14 dagen na aankoop aanvraagt en je minder dan 2 uur hebt gespeeld. De discussie kwam weer op gang nadat meerdere ontwikkelaars zeiden dat die regeling het wel erg makkelijk maakt om korte games helemaal uit te spelen en daarna alsnog een refund te vragen. Zo zei indie-ontwikkelaar Mateo Covic, beter bekend als Zoroarts, dat zijn game Paddle Paddle Paddle al meer dan 55.000 keer is terugbetaald. Volgens Covic komt dat neer op een refundpercentage van 21 procent, terwijl de game op Steam wel een “Very Positive”-score heeft.
Die refundregel gebruikt Steam al jaren en hij is vrij rechttoe rechtaan. Op de supportpagina’s staat in feite hetzelfde: vraag je binnen 14 dagen na aankoop een refund aan en heb je minder dan 2 uur gespeeld, dan maak je doorgaans kans op een volledige terugbetaling.
Voor consumenten is dat een prettig vangnet op pc. Zeker wanneer je tegen technische problemen aanloopt, of gewoon merkt dat een aankoop tegenvalt.
Toch is het juist die grens van 2 uur die nu onder vuur ligt. Ontwikkelaars van korte, verhalende of experimentele games zeggen dat een deel van het publiek daar slim op inspeelt. Is een game in minder dan 2 uur uit te spelen, dan kan die voor sommige spelers in de praktijk voelen als een gratis game. Mateo Covic zegt dat gebruikers hem lieten weten dat ze Paddle Paddle Paddle binnen die tijdslimiet hadden afgerond en daarna gewoon een refund indienden.
De kritiek op het beleid draait nu vooral om:
- de combinatie van de 14-dagenregel en de 2-uursgrens. Die moest consumenten beschermen, maar volgens ontwikkelaars kun je er net zo goed korte games kosteloos mee uitspelen;
- hoe Valve ermee omgaat. Op de Steam Support-pagina’s staat dat refunds niet bedoeld zijn als manier om gratis games te krijgen, en Valve houdt zich ook het recht voor aanvragen te weigeren wanneer er sprake is van misbruik;
- de vaagheid rond dat misbruik. Valve laat nauwelijks zien wanneer een speler nu echt als misbruiker wordt gezien, waardoor ontwikkelaars niet weten of het herhaaldelijk uitspelen en terugvragen van games ook echt wordt aangepakt;
- signalen die al eerder van andere makers kwamen. Ontwikkelaars van kortere titels als No Case Should Remain Unsolved, Summer of ’58 en Before Your Eyes gaven eerder ook al aan dat refunds na voltooiing een serieus probleem vormen;
- de extra klap voor indiemakers. Zij werken vaker met compacte games, kleinere budgetten en een nichepubliek, waardoor een stevig aantal refunds meteen voelbaar is in de omzet van een project met dunne marges;
- wat volgens critici een perverse prikkel is. De vrees is dat ontwikkelaars hun games kunstmatig gaan oprekken, alleen maar om boven die grens van 2 uur uit te komen, en dat gaat ten koste van korte, strak ontworpen ervaringen;
- mogelijke oplossingen. Een suggestie die vaak terugkomt, is dat Steam op winkelpagina’s duidelijker de verwachte speelduur laat zien, zodat je vooraf beter kunt inschatten dat je een korte game koopt;
- en ook een strengere beoordeling van refundredenen. Er wordt bijvoorbeeld geopperd om “te kort” niet zomaar te accepteren als reden voor een refund wanneer een game expliciet als korte ervaring wordt verkocht.
Of Valve het beleid echt gaat aanpassen, is nog niet duidelijk. Maar nu steeds meer ontwikkelaars zich hierover uitspreken, lijkt de discussie over refunds en korte games voorlopig nog niet weg.
