Month: August 2014

Vous voilà cloué au sol à cause d’un overbooking, d’un retard ou d’une annulation de dernière minute. C’est forcément très contrariant, mais consolez-vous: une application promet de vous dédommager et de vous aider à obtenir auprès de la compagnie responsable le remboursement qui vous revient. Trop beau pour être vrai? C’est aussi ce que nous avons cru. Nous avons donc décidé de tester l’application.

Que promet AirHelp? Ni plus ni moins que de vous aider à récupérer l’argent perdu pour un vol annulé ou retardé. Vous pouvez le faire en saisissant dans l’application le numéro du vol en question ou en utilisant le très utile service de recherche automatique des emails de confirmation de vos réservations de vol. AirHelp cherche en effet dans votre boîte mail les billets acquis au cours des 9 dernières années, identifie ceux qui ont subi retards ou annulations  et vous envoie un message vous indiquant les remboursements auxquels vous auriez droit.

Pour solliciter le remboursement, il suffit de quelques minutes et puis d’un peu de patience pour que la bureaucratie se mette en marche.

Si AirHelp parvient à obtenir ce qui vous revient de la compagnie aérienne, elle en retient pour elle une partie. Si elle n’y parvient pas, vous ne lui devrez rien et elle non plus, naturellement.

Notre collègue Leire est restée au sol en avril de cette année. Elle devait se rendre de Séville à Barcelone. Nous avons ainsi profité de sa mésaventure pour tester cette nouvelle application et voir comment elle fonctionne et si elle tient ses promesses. Voici, pas à pas, toute l’histoire (ou presque).

Un juste retour des choses

Cela nous est arrivé à tous, au moins une fois. Vous arrivez à l’aéroport deux heures avant le décollage, précis comme une montre suisse. Vous affrontez la file exténuante du contrôle de sécurité, calme comme un moine tibétain, même si les agents de police vous perquisitionnent dans la certitude de trouver sur vous de la cocaïne et du C4 en proportions variables. Ensuite de quoi, vous commencez à faire la queue pour l’embarquement, toujours aussi stoïque, et c’est là que l’aventure commence.

Les compagnies aériennes ont la désagréable habitude de ne jamais annoncer immédiatement l’annulation d’un vol. Elles vous le disent graduellement. D’abord, elles annoncent une heure de retard, puis une autre, lorsque la première heure est presque écoulée. Au bout de deux heures, elles ajoutent 45 minutes supplémentaires.

Et lorsque les passagers commencent à bien s’énerver, arrive le coup de massue: vol annulé. Vous pouvez alors réagir avec le flegme d’un Anglo-saxon ou avec la fureur d’un Spartiate aux Thermopyles. Mais le résultat demeure inchangé: vous restez au sol.

Dans un premier temps, Leire a opté pour une tranquille résignation, sur le modèle britannique. Mais lorsqu’elle a découvert AirHelp, elle est redevenue combative. Nous nous sommes assis autour d’une table et nous avons commencé le test: cette application parviendra-t-elle réellement à lui obtenir un remboursement?

Phase 1: faire la demande via l’appli

14 mai,  10:14 – Nous avons installé l’application sur l’iPhone (mais la version pour Android et l’application Internet existent également). Le processus est très simple et, comme promis, il ne dure pas plus de trois minutes.

A partir de la page initiale de l’interface, nous choisissons Démarrer votre demande , et nous sélectionnons l’option qui justifie la demande de remboursement. Le choix se fait entre Delayed, (Retardé), Cancelled (Annulé) et Overbooked (Surréservé).

Ensuite, nous devons renseigner les aéroports de départ et d’arrivée, puis le nombre d’escales (s’il n’y en a pas, marquez Direct), la date et le numéro du vol.

Enfin, nous devons fournir un certain nombre d’informations: avec combien de retard l’avion a décollé, la raison fournie par la compagnie pour justifier le problème, le code de réservation du vol, le courriel de Leire, ainsi que ses nom et prénoms.

Et nous en avons terminé avec cette phase. Sur le dernier écran, il est précisé le montant de l’éventuel remboursement auquel Leire aurait droit (250 Euros!) et le processus commence. AirHelp se charge de préparer la liste des documents nécessaires.

Phase 2: fournir les pièces demandées

14 mai,  10:26 – Nous avons déjà reçu un mail d’AirHelp. Ils nous demandent de leur envoyer différentes choses.

La première est une procuration faite à l’avocat d’AirHelp (Power of Attorney) lui permettant d’agir pour notre compte dans le cadre de la demande de remboursement. Il suffit de télécharger le module en PDF par le biais du lien hypertexte que vous trouvez dans le message, de l’imprimer et de le remplir, puis de le scanner et de le retourner.

Il s’agit d’un document d’une page, qui prend une minute à remplir.

Dans la colonne Client vous devrez indiquer vos nom et prénoms, à la rubrique Place/Date la date et le lieu où vous vous trouvez au moment où vous remplissez le formulaire avant de le signer dans la colonne Signature. Si vous voyagiez avec une ou plusieurs autre(s) personne(s), vous pouvez renseigner leurs noms dans la colonne Fellow passenger(s). Dans leur cas également, doivent être insérés date et lieu de la rédaction du formulaire et la signature.

La deuxième chose qui vous est demandée est de fournir le billet électronique du vol, tant le vôtre que celui des passagers impliqués. Dans notre cas, vue que Leire voyageait seule, nous avons envoyé seulement son billet.

La troisième chose est une brève description de ce qui est arrivé. Enfin, si vous avez des nouvelles d’autres passagers qui demandent actuellement le remboursement pour le même vol que vous, annulé ou retardé, vous pouvez les joindre au reste. Nous avons pour notre part laissé cette partie sans commentaire.

En bref, en moins de 10 minutes, nous avons répondu au mail en décrivant ce qui s’était passé et en joignant la procuration signée et le billet électronique. Jusque-là, tout a été simple et rapide. Il ne reste qu’à attendre des nouvelles.

Phase 3: s’armer d’un peu de patience

17 juillet 2014,  10:59 – Nous recevons un autre courriel d’AirHelp, qui nous demande de patienter encore. La compagnie aérienne tarde à répondre et, malheureusement, il n’y a pas moyen d’accélérer les choses.

Nous nous doutions bien que le problème ne serait pas résolu en 24 heures. Nous prenons donc notre mal en patience, d’autant plus que compte tenu des modalités du service, on ne peut qu’attendre sans s’énerver.

Phase 4: le remboursement arrivera-t-il?

Pour l’instant, la question reste en suspens. Nos héros d’AirHelp réussiront-ils à triompher de la mission que nous leur avons confiée? Ce qui est certain est qu’ils y gagneraient aussi beaucoup, attendu qu’ils retiennent quand même 50% du remboursement, une belle commission…

Mais, quelle qu’en soit l’issue, le jeu en vaut la chandelle. Faire cavalier seul pour solliciter un remboursement de ce genre auprès d’une compagnie aérienne, c’est David contre Goliath, c’est traverser un enfer bureaucratique qui nous ferait bien vite désister avant d’avoir obtenu la moindre espérance de dédommagement. Avec Airhelp, les tracasseries administratives, on l’a vu, se limitent à envoyer quelques renseignements par mail, ce qui nous incite à réagir plus facilement et plus rapidement. Et c’est là un avantage qui profite à tout le monde. A force de pression de la part des passagers, peut-être, les compagnies aériennes finiront un jour par changer de politique.

AirHelp est disponible dans 15 pays: France, Allemagne, Espagne, Italie, Autriche, Pologne, Portugal, Royaume-Uni, Etats-Unis, Finlande, Norvège, Confédération helvétique, Suède et Turquie.

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Article original de Pier Francesco Piccolomini – Softonic.com. Traduit et adapté de l’italien.