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Si vos ventes sont en baisse, peut-être as-tu simplement besoin d'un peu d'empathie avec le consommateur

Dans un paysage numérique où le coût des solutions martech dépasse le prix de la plupart des voitures, l’expérience client semble rester ancrée dans des méthodologies d’il y a presque trois décennies. Alors que les entreprises se concentrent sur l’optimisation des taux de conversion et l’ajustement des nuances de leurs campagnes marketing, une vérité inconfortable émerge : la technologie ne concerne plus seulement l’efficacité, mais aussi la création de connexions authentiques avec les clients. Je te comprends, veux-tu que je t’aide ? L’approche traditionnelle de l’entonnoir de vente, qui suppose que les consommateurs avancent de manière prévisible […]

Dans un paysage numérique où le coût des solutions de martech dépasse le prix de la plupart des voitures, l’expérience client semble rester ancrée dans des méthodologies d’il y a presque trois décennies. Alors que les entreprises se concentrent sur l’optimisation des taux de conversion et l’ajustement des nuances de leurs campagnes marketing, une vérité inconfortable émerge : la technologie ne concerne plus seulement l’efficacité, mais aussi la création de connexions authentiques avec les clients.

Je te comprends, tu veux que je t’aide ?

L’approche traditionnelle de l’entonnoir de vente, qui suppose que les consommateurs avancent de manière prévisible de la prise de conscience à l’achat, ne reflète pas la complexité du comportement humain contemporain. Les consommateurs d’aujourd’hui naviguent entre plusieurs appareils, font des recherches approfondies et recherchent des avis, ce qui rend difficile pour les marques de prédire efficacement leurs décisions d’achat.

Dans ce contexte, il est fondamental que les entreprises intègrent l’empathie dans leurs stratégies. L’automatisation ne doit pas être perçue comme un processus de vente froid, mais comme des conversations authentiques. Les clients recherchent non seulement des solutions, mais aussi une compréhension sincère de leurs besoins et émotions tout au long de leur parcours.

En fait, les signaux émotionnels peuvent être corrélés à des résultats mesurables pour l’entreprise. Les marques doivent se concentrer sur la compréhension des étapes émotionnelles du client, en adaptant leur approche en conséquence. Cependant, beaucoup font face à des obstacles, tels que la résistance au changement et l’obsession pour les métriques à court terme, qui limitent leur capacité à se connecter de manière significative avec leur audience.

La clé du succès dans ce nouvel environnement sera la capacité des marques à utiliser la technologie non seulement comme un outil d’automatisation, mais comme un moyen d’amplifier la compréhension humaine. Ce n’est qu’à travers cette approche que les marques parviendront non seulement à survivre, mais à prospérer dans un marché saturé d’automatisation et d’expériences impersonnelles.

TikTok et Instagram deviennent les plateformes préférées des familles

Dans le dernier épisode du podcast Behind the Numbers, on analyse l’intersection croissante entre les plateformes de réseaux sociaux et le contenu de streaming, soulignant comment des plateformes comme TikTok et Instagram sont de plus en plus consommées dans des environnements familiaux. Ce phénomène reflète un changement notable dans la façon dont les audiences interagissent avec le contenu numérique, amenant ces formats dans les espaces communs du foyer au lieu d’être une activité solitaire sur des appareils mobiles. Youtube est de mieux en mieux positionnée en tant que plateforme de streaming. Les participants à la discussion, dirigée par Rahul Chadha, directeur de […]

Dans le dernier épisode du podcast Behind the Numbers, on analyse l’intersection croissante entre les plateformes de réseaux sociaux et le contenu de streaming, soulignant comment des plateformes comme TikTok et Instagram sont de plus en plus consommées dans des environnements familiaux. Ce phénomène reflète un changement notable dans la façon dont les audiences interagissent avec le contenu numérique, amenant ces formats dans les espaces communs du foyer au lieu d’être une activité solitaire sur des appareils mobiles.

YouTube de plus en plus bien positionnée en tant que plateforme de streaming

Les participants à la discussion, dirigée par Rahul Chadha, directeur de la rédaction des rapports, incluent Paul Verna, vice-président du contenu, et Minda Smiley, analyste senior. Juntos, ils examinent la pertinence de YouTube dans cet écosystème et soulèvent l’inquiétude parmi les streamers concernant la montée des réseaux sociaux en tant que concurrents sérieux. La transition du divertissement met en avant non seulement le plaisir des spectateurs, mais aussi les préoccupations sur la manière dont ce nouveau format pourrait impacter négativement les audiences des plateformes de streaming traditionnelles.

Les experts s’accordent à dire que l’adaptation des créateurs de contenu est essentielle dans ce nouveau paysage, où le défi ne réside pas uniquement dans la création de contenu, mais dans la recherche de leur place face à la popularité croissante de plateformes plus éphémères et dynamiques. Ce point soulève un débat plus large sur l’avenir du divertissement numérique et le rôle que chaque plateforme jouera dans la consommation de contenu.

L’épisode est disponible sur plusieurs plateformes, y compris YouTube et Spotify, ce qui permet aux auditeurs d’accéder à ces discussions où qu’ils soient. Les abonnés du podcast sont invités à s’inscrire sur diverses plateformes, y compris Apple Podcasts et Pandora, pour rester à jour avec les dernières analyses et tendances du monde numérique.

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Si tu laisses l'IA te conseiller sur la santé, prépare-toi aux problèmes

Si on t’avait dit il y a quelques années que tu allais te fier à ce qu’une machine allait dire sur ton corps, tu aurais ri. Pourtant, nous y sommes : la recherche d’informations alimentée par l’intelligence artificielle (IA) est devenue la norme, en particulier dans des domaines critiques comme la santé. Bien que l’IA offre des réponses instantanées, cette immédiateté peut amener les utilisateurs à ne pas explorer des sources originales ni des nuances pertinentes. Une étude récente du MIT indique que ce phénomène peut avoir un coût cognitif significatif et peut supprimer la pensée critique nécessaire pour remettre en question la validité de […]

Si on t’avait dit il y a quelques années que tu allais te fier à ce qu’une machine dirait sur ton corps, tu aurais ri. Pourtant, nous y sommes : la recherche d’informations alimentée par l’intelligence artificielle (IA) est devenue la norme, en particulier dans des domaines critiques comme la santé. Bien que l’IA offre des réponses instantanées, cette immédiateté peut amener les utilisateurs à ne pas explorer les sources originales ni les nuances pertinentes. Une étude récente du MIT indique que ce phénomène peut avoir un coût cognitif significatif et peut supprimer la pensée critique nécessaire pour remettre en question la validité des informations présentées.

L’IA va bien

Une enquête personnelle sur les tendances de la santé numérique a révélé comment les réponses générées par des outils d’IA peuvent masquer le manque de crédibilité de leurs sources. En analysant une donnée statistique qui prenait de l’importance, il a été découvert que la source était un blog sans autorité ni credentials adéquates, même si la donnée avait été correctement référencée. Ce type de malentendu peut être dangereux dans le domaine de la santé, où une mauvaise interprétation des données peut conduire à des décisions nuisibles pour le bien-être des individus.

L’utilisation excessive d’outils d’IA peut également affecter les compétences de lecture critique qui sont essentielles dans le domaine de la santé. Le manque de questionnements sur l’origine et le contexte de l’information peut entraîner une acceptation aveugle de ce qui est présenté comme une vérité objective par l’IA. Cela soulève des questions sur qui bénéficie des messages transmis et quelles perspectives peuvent manquer.

Tant les individus que les organisations de santé ont la responsabilité de promouvoir une consommation critique de l’information. Pour garantir que les personnes aient accès à un contenu précis et bien référencé, il est fondamental de renforcer les littératies de base et d’exiger des normes élevées de transparence sur les plateformes technologiques. La collaboration entre les marques de santé, les éducateurs et les régulateurs est essentielle pour s’assurer que l’IA ne remplace pas la pensée critique, mais complète l’accès à une information de qualité.

Il n'y a plus qu'une seule métrique qui compte sur Internet : la visibilité de l'IA

Les plateformes d’intelligence artificielle générative, comme ChatGPT et les outils de recherche avancés de Google, redéfinissent la manière dont les utilisateurs interagissent avec les marques. Avec un changement de paradigme dans le marketing digital, la visibilité de l’IA est devenue le premier point d’influence, ce qui signifie que le contenu doit être conçu spécifiquement pour être vu et cité par ces technologies. Pas de clic, pas d’euro Une étude de SparkToro a révélé que près de 60 % des recherches sur Google se terminent sans clic, car les consommateurs obtiennent les réponses directement […]

Les plateformes d’intelligence artificielle générative, comme ChatGPT et les outils de recherche avancés de Google, redéfinissent la manière dont les utilisateurs interagissent avec les marques. Avec un changement de paradigme dans le marketing digital, la visibilité de l’IA est devenue le premier point d’influence, ce qui signifie que le contenu doit être conçu spécifiquement pour être vu et cité par ces technologies.

Pas de clic, pas d’euro

Une étude de SparkToro a révélé que près de 60 % des recherches sur Google se terminent sans clic, car les consommateurs obtiennent les réponses directement sur la page. Cela montre que les stratégies traditionnelles de SEO perdent en efficacité et qu’il est crucial d’optimiser le contenu pour les expériences générées par l’IA. C’est là qu’intervient l’optimisation pour les moteurs génératifs (GEO), qui partage des caractéristiques avec le SEO, mais se concentre sur la manière dont l’information apparaît dans les réponses générées par l’IA.

Pour que le contenu soit cité par l’IA, il doit respecter les normes de fiabilité et d’autorité définies par le cadre E-E-A-T (expérience, spécialisation, autorité et confiance). Cela implique que les textes doivent être bien structurés, contenir des références à des sources réputées et répondre de manière directe et concise aux questions les plus courantes. Plus il y a de sources reconnues incluses, meilleure sera la perception de la marque.

De même, il est important que les marques maintiennent une voix cohérente et humaine dans leur communication pour se connecter efficacement avec les audiences. Le contenu qui s’adapte à ces nouvelles exigences augmentera non seulement sa visibilité, mais renforcera également la confiance des consommateurs et, par conséquent, influencera leurs décisions d’achat.

Dans ce contexte, les marques doivent être attentives et s’adapter à une époque où la visibilité dans les environnements d’IA devient un indicateur clé d’équité et d’influence à long terme sur le marché.

Comment l'intelligence artificielle révolutionne l'expérience d'achat en ligne

Les avancées en intelligence artificielle sont sur le point de changer de manière significative la façon dont les consommateurs effectuent des recherches de produits et achètent en ligne. Il ne s’agit plus seulement de cliquer sur un lien ou de naviguer sur des pages de produits ; maintenant, les agents d’IA sont conçus pour transformer ce processus en un processus plus interactif et personnalisé. L’avenir du commerce électronique Ces agents utilisent des algorithmes pour analyser les préférences des consommateurs, leurs achats précédents et leur comportement de navigation, permettant ainsi d’offrir des recommandations de produits alignées avec leurs intérêts. À mesure que les consommateurs […]

Les avancées en intelligence artificielle sont sur le point de changer de manière significative la façon dont les consommateurs effectuent des recherches sur les produits et achètent en ligne. Il ne s’agit plus seulement de cliquer sur un lien ou de naviguer sur des pages de produits ; désormais, les agents d’IA sont conçus pour transformer ce processus en une expérience plus interactive et personnalisée.

L’avenir du commerce électronique

Ces agents utilisent des algorithmes pour analyser les préférences des consommateurs, leurs achats précédents et leur comportement de navigation, permettant ainsi de proposer des recommandations de produits alignées avec leurs intérêts. À mesure que les consommateurs se familiarisent avec cette technologie, l’expérience d’achat pourrait devenir plus intuitive, facilitant la découverte d’articles qu’ils n’auraient peut-être pas trouvés autrement.

De plus, les consommateurs pourront interagir avec les agents d’IA à travers des conversations en langage naturel. Cela permettra de poser des questions sur les produits, de comparer les caractéristiques et de demander des conseils, ce qui pourrait simplifier la phase de recherche. La capacité de ces agents à traiter des requêtes en temps réel est un autre avantage, car ils offrent des réponses immédiates et aident à résoudre les problèmes de manière efficace, augmentant ainsi la satisfaction du client.

Alors que les consommateurs naviguent sur les sites web, les agents peuvent fournir un accès instantané à des informations pertinentes, des avis et des comparaisons. Ils peuvent également suggérer des articles complémentaires ou informer sur des promotions en cours, ce qui ajoute une valeur supplémentaire à l’expérience d’achat.

De plus, certaines entreprises pourraient proposer ces agents comme un service d’abonnement, facturant aux consommateurs l’accès à des recommandations personnalisées et à des offres exclusives. À mesure que la technologie de l’IA évolue, permettons-nous d’imaginer un avenir où la relation entre les consommateurs et les marques est davantage axée sur l’offre d’une valeur authentique et durable.

L'Amérique Latine devient le principal marché des recherches sur les réseaux sociaux

Selon des données récentes de novembre 2024 d’ESW et d’EMARKETER, les réseaux sociaux jouent un rôle crucial dans le démarrage des recherches de produits en Amérique Latine. En particulier, l’Argentine (17,8 %), le Brésil (16,8 %) et le Mexique (18,0 %) se distinguent comme des pays où les plateformes sociales sont des points de lancement significatifs pour les consommateurs à la recherche de produits. Un marché émergent qui prend de l’ampleur dans l’hémisphère sud L’étude, faisant partie de l’enquête Global Voices Survey réalisée en partenariat avec EMARKETER, a interrogé 18 448 adultes de plus de 18 ans dans 18 pays, révélant que, bien que dans une grande partie de la […]

Selon des données récentes de novembre 2024 d’ESW et d’EMARKETER, les réseaux sociaux jouent un rôle crucial dans le démarrage des recherches de produits en Amérique Latine. En particulier, l’Argentine (17,8 %), le Brésil (16,8 %) et le Mexique (18,0 %) se distinguent comme des pays où les plateformes sociales sont des points de lancement significatifs pour les consommateurs à la recherche de produits.

Un marché émergent qui prend de l’ampleur dans l’hémisphère sud

L’étude, qui fait partie de l’enquête Global Voices Survey réalisée en partenariat avec EMARKETER, a interrogé 18 448 adultes de plus de 18 ans dans 18 pays, révélant que, bien que dans une grande partie de l’hémisphère occidental, le début des recherches de produits se fasse généralement sur des moteurs de recherche, les réseaux sociaux prennent de plus en plus d’importance dans cette dynamique.

Les données suggèrent que les marketeurs doivent adapter leurs stratégies de découverte en fonction de la région, en mettant l’accent sur l’investissement dans l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) dans les marchés où cela reste dominant. Cependant, il leur est également conseillé de renforcer leurs campagnes de commerce social, en particulier sur des plateformes aussi populaires qu’Instagram, WhatsApp et TikTok en Amérique Latine.

La méthodologie de l’enquête incluait des questions sur le début de la recherche de produits dans des catégories telles que les vêtements, les chaussures, les cosmétiques et l’électronique grand public, entre autres. Les résultats soulignent l’importance des stratégies de marketing digital adaptées aux préférences des consommateurs locaux, suggérant que les marques doivent être présentes là où leurs clients commencent leur parcours d’achat.

Avec le nombre d’interactions sur les réseaux sociaux en hausse, on s’attend à ce que l’investissement dans les réseaux sociaux pour le commerce augmente considérablement dans les prochaines années, alignant ainsi les stratégies de marketing avec les tendances actuelles des consommateurs. Cette transformation des comportements de recherche représente une opportunité clé pour les entreprises qui cherchent à capter l’attention des consommateurs dans une ère numérique de plus en plus compétitive.

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Le nouveau rôle de l'IA dans l'expérience d'achat des consommateurs

L’utilisation de l’intelligence artificielle dans le processus d’achat a transformé la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. Bien que cette technologie améliore l’efficacité de l’expérience d’achat, elle pose également des défis significatifs, comme la possible perte de l’émotion associée aux achats impulsifs et à la recherche d’offres. Selon une analyse de la société de conseil Five9, 86 % des consommateurs préfèrent l’empathie et la connexion humaine à une réponse rapide des chatbots, ce qui suggère qu’il ne suffit pas de la rapidité dans le service client. Un équilibre optimal entre l’expérience […]

Un équilibre optimal entre l’expérience humaine et l’automatisation

L’implémentation de chatbots est en augmentation, et les annonceurs doivent considérer l’utilisation des données pour anticiper les besoins des consommateurs et entraîner leurs modèles d’IA. Cela améliore non seulement la qualité du service, mais aide également à créer une expérience plus personnalisée et adaptée à chaque utilisateur. Cependant, 70 % des consommateurs se sentent manipulés émotionnellement par les assistants d’achat basés sur l’IA, ce qui met en évidence la nécessité d’éduquer les utilisateurs sur l’utilité de ces outils.

Le marketing machine à machine présente un nouvel ensemble de défis, car les marques doivent créer des messages qui soient adaptés à la fois pour des audiences humaines et pour d’autres IA. Cette approche nécessite un équilibre délicat et un apprentissage continu de la part des annonceurs, qui doivent expérimenter et évaluer l’efficacité de leurs stratégies à mesure que la technologie évolue.

Pour amener les consommateurs à mieux accepter les chatbots, il est essentiel que les marques se concentrent sur la construction de la confiance, en expliquant comment ces outils peuvent rendre l’expérience d’achat plus efficace. Bien que l’IA promette de révolutionner le commerce numérique, la clé de son implémentation réussie réside dans l’équilibre entre l’automatisation et la connexion humaine.

Les voyageurs hésitent à planifier leurs voyages au milieu de l'incertitude économique

Les voyageurs adoptent une approche d’attente et de réflexion lors de la planification de leurs voyages, en raison de l’incertitude économique croissante et des tensions mondiales. L’analyste Rachel Wolff a souligné dans un épisode récent de Behind the Numbers que les gens attendent littéralement le dernier moment pour prendre ces décisions, reflétant ainsi l’inquiétude économique généralisée parmi les touristes potentiels. Les voyages nationaux augmentent Ce changement dans la mentalité des voyageurs se traduit par une recherche de plus de valeur, entraînant une augmentation des voyages nationaux et des excursions en voiture, plutôt que d’opter pour des vols […]

Les voyageurs adoptent une approche d’attente et de réflexion lors de la planification de leurs voyages, en raison de l’incertitude économique croissante et des tensions mondiales. L’analyste Rachel Wolff a souligné dans un épisode récent de Behind the Numbers que les gens attendent littéralement le dernier moment pour prendre ces décisions, reflétant ainsi l’inquiétude économique généralisée parmi les touristes potentiels.

Augmentation des voyages nationaux

Ce changement dans la mentalité des voyageurs se traduit par une recherche de plus de valeur, entraînant une augmentation des voyages nationaux et des excursions en voiture, au lieu d’opter pour des vols internationaux. De plus, les séjours sont remarquablement plus courts, et un intérêt croissant pour les croisières a émergé. Des expériences de qualité semblent être la priorité, même pour les ménages à revenus plus modestes, qui représentent désormais un segment significatif de la demande de croisières.

Cependant, le tableau n’est pas entièrement positif. Les projections initiales pour 2025 prévoyaient une augmentation de 7 % des voyages aériens, mais elles ont récemment été révisées à une baisse de 5 % des visites entrantes aux États-Unis. Cela peut être la conséquence d’une baisse notable du pourcentage de voyageurs provenant de foyers avec des revenus inférieurs à 50 000 dollars, qui est passé de 31 % à 18 % en seulement deux ans, tandis que les compagnies aériennes se concentrent de plus en plus sur les passagers à revenus plus élevés.

L’industrie pourrait faire face à une perte allant jusqu’à 12,5 milliards de dollars en dépenses de touristes internationaux cette année, principalement en raison de boycotts liés au sentiment anti-américain, ce qui pourrait gravement affecter le secteur de l’hospitalité dans le pays. Avec l’incertitude qui prévaut, l’avenir du tourisme mondial semble être dans un état critique.

Mesurer l'efficacité du marketing : au-delà de la simple addition

À mesure que le marketing devient de plus en plus complexe, la façon dont ses effets sont mesurés doit également évoluer. Traditionnellement, la plupart des modèles de mesure du marketing supposent que les effets sont additifs ; c’est-à-dire qu’ils se contentent d’additionner les résultats de différentes initiatives. Cependant, en pratique, cette hypothèse ignore souvent les synergies potentielles entre les campagnes. Certains efforts de marketing peuvent non seulement s’additionner, mais multiplier leurs effets, générant des résultats qui dépassent la somme de leurs parties, ce qui peut être résumé par le concept de 1 + 1 = 3. 1 plus 1 ne […]

À mesure que le marketing devient de plus en plus complexe, la façon dont ses effets sont mesurés doit également évoluer. Traditionnellement, la plupart des modèles de mesure du marketing supposent que les effets sont additifs ; c’est-à-dire qu’ils se contentent d’additionner les résultats de différentes initiatives. Cependant, dans la pratique, cette supposition ignore souvent les synergies potentielles entre les campagnes. Certains efforts de marketing peuvent non seulement s’additionner, mais multiplier leurs effets, générant des résultats qui dépassent la somme de leurs parties, ce qui peut se résumer au concept de 1 + 1 = 3.

1 plus 1 n’est pas toujours 7

Par exemple, une campagne de branding qui se complète par des campagnes de réponse directe peut renforcer leurs résultats mutuels, créant un impact beaucoup plus grand que si chacune opérait séparément. Ce phénomène souligne l’importance de comprendre le comportement interdépendant des initiatives de marketing plutôt que de les voir de manière isolée. Bien que le test d’incrémentalité aide à établir la relation de cause à effet entre une action et son résultat, il ne prend souvent pas en compte la synergie qui peut exister entre différents canaux.

Les plateformes publicitaires, comme Google Ads et Salesforce, ont tendance à utiliser des modèles d’attribution additifs, qui peuvent ne pas refléter avec précision la complexité de l’écosystème marketing actuel. En revanche, le modèle de Media Mix Modeling (MMM) offre une approche plus sophistiquée, capturant à la fois les effets additifs et les interdépendances qui peuvent produire un impact global supérieur à la somme des contributions individuelles.

Dans ce contexte, il est essentiel que les marketers reconsidèrent leurs méthodes de mesure et adoptent des outils permettant de capturer les effets synergiques. Cela aidera non seulement à optimiser la répartition du budget, mais fournira également une image plus précise de l’impact réel des campagnes.

Le client a toujours raison… et c'est ainsi que l'IA l'aide

Toute ma vie, “Le client a toujours raison” a été le principe du commerce. Cependant, en ces temps qui courent, c’est plus vrai que jamais grâce à l’analyse des données non structurées, comme les commentaires en texte libre des enquêtes de satisfaction client, qui prend de l’importance dans le domaine de la gestion des données. Souvent sous-estimés au profit des données structurées, ces commentaires pourraient offrir des informations précieuses. Cependant, l’extraction de connaissances significatives de ces données fait face à plusieurs défis, y compris la variabilité des outils et des processus utilisés, ainsi que la complexité de […]

Toute ma vie, « Le client a toujours raison » a été le principe du commerce. Cependant, en ces temps modernes, c’est plus vrai que jamais grâce à l’analyse des données non structurées, comme les commentaires en texte libre des enquêtes de satisfaction client, qui prend de l’importance dans le domaine de la gestion des données. Souvent sous-estimés au profit des données structurées, ces commentaires pourraient offrir des informations précieuses. Cependant, l’extraction de connaissances significatives à partir de ces données fait face à plusieurs défis, y compris la variabilité des outils et des processus utilisés, ainsi que la complexité d’analyser des données non structurées.

Nous savons tout de vous. C’est bien !

Les plateformes modernes, comme Google Sheets, ont commencé à intégrer des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP) qui permettent de classer automatiquement ces commentaires en catégories de sentiment, comme positif, négatif ou neutre. Cette avancée permet aux petites et moyennes entreprises (PME) d’adopter une approche de « fais-le toi-même », en utilisant des outils accessibles comme Google Forms pour collecter et analyser des enquêtes à un coût inférieur.

Les experts soulignent que, malgré l’utilité potentielle de ces outils, il est fondamental d’aborder les questions de confidentialité et de conformité avant de mettre en œuvre des plateformes d’IA. L’analyse des données doit être réalisée dans le cadre de politiques légales et de conformité organisationnelle, en particulier lors de la gestion d’informations sensibles. Le manque de clarté dans ces domaines peut limiter les applications initiales de ces technologies.

À mesure que les capacités de conversation avec les données évoluent, l’importance de prêter attention à la voix du client prend de plus en plus d’importance. Avec la possibilité de réaliser des analyses en temps réel, on s’attend à ce que cette tendance favorise un changement dans les processus de rétroaction, passant de l’accent mis uniquement sur les évaluations à une meilleure compréhension des perceptions et des expériences des clients.