Ce n’est un secret pour personne que certains emplois sont plus menacés par l’intelligence artificielle que d’autres. Ce n’est pas la même chose pour le travail de traducteur, qui est en train de disparaître à cause de l’IA, que pour l’homme qui répare les montres, dont le métier est garanti pendant encore quelques décennies.
Les travailleurs des centres d’appels entrent dans cette catégorie de métiers en voie d’extinction, et bien que nous ayons vu certaines entreprises remplacer le personnel de service téléphonique par une IA générative, il y a des avertissements selon lesquels tout le secteur pourrait être principalement composé de chatbots en seulement un an.
La sombre prédiction provient de K Krithivasan, directeur du géant indien des TI Tata Consultancy Services (TCS). Cette entreprise, la deuxième plus grande d’Inde en termes de capitalisation boursière, compte plus de 616 000 employés dans le monde entier.
« 90% des travailleurs du service client disparaîtront »
Dans une déclaration au Financial Times, Krithivasan a déclaré que l’IA rendra le besoin de centres d’appels téléphoniques « minime ». Le PDG a ajouté que, bien que « nous n’ayons pas encore constaté de réduction d’emplois », cela changera à mesure que les clients multinationaux adopteront l’IA générative.
On s’attend à ce que la technologie ait un impact massif sur le secteur des centres d’appels qui, selon un rapport de Gartner de 2022, emploie environ 17 millions de personnes.
La perspective selon laquelle un chatbot sera capable de satisfaire toutes les demandes d’un client par téléphone facilement peut sembler très lointaine, mais Krithivasan pense qu’ils seront capables de remplacer les humains sans problème dans « peut-être un an ou ainsi dans le futur ».
Nous avons déjà vu des entreprises se passer du personnel des centres d’appels au profit de l’IA. En juillet de l’année dernière, un PDG a licencié 90% de son équipe de service client, se vantant que cette mesure avait réduit les temps de première réponse et de résolution, tout en réduisant les coûts de service client d’environ 85%. Il a ensuite averti que la technologie allait « à 100% » mettre fin aux emplois de copier-coller.
Plusieurs enquêtes ont été réalisées pour estimer l’impact de l’IA générative sur les emplois. Selon l’une d’entre elles, on s’attend à ce qu’elle remplace deux millions d’emplois aux États-Unis d’ici 2030, tandis que le FMI estime que 40% des emplois dans le monde seront affectés d’une manière ou d’une autre par cette technologie.
