Une enquête menée auprès de 15 428 adultes montre un déplacement assez net : les chatbots modifient la façon dont le public regarde l’autorité des experts. Dans ce sondage, 64 % des personnes interrogées disent se sentir plus sûres d’elles pour contester l’avis d’un professionnel après avoir consulté un outil conversationnel.
Chez les jeunes adultes, l’écart est encore plus visible. Toujours selon cette enquête, 70 % des 18-34 ans disent se sentir plus à l’aise pour remettre en question un conseil professionnel après avoir vérifié la réponse d’un chatbot. Chez les plus de 45 ans, ils ne sont que 49 %.
L’étude laisse aussi entendre que les diplômes, les titres et les années d’expérience ne déclenchent plus la même confiance réflexe. Plus d’un répondant sur deux (53 %) dit se servir de ces outils pour vérifier la réponse d’un expert avant de décider s’il est d’accord ou non. Et 46 % jugent que les qualifications professionnelles ont perdu une partie de leur autorité, justement parce qu’il est devenu si simple de tout vérifier en quelques secondes. L’entreprise à l’origine de l’enquête parle d’une « récession de l’expertise ». Pas la fin des spécialistes, donc, mais le recul de ce vieux réflexe qui consistait à leur accorder sa confiance d’entrée de jeu.
Mieux vaut quand même garder la tête froide. « Ces outils ont démocratisé la confiance plus vite qu’ils n’ont démocratisé la connaissance », résume Ihor Herasymov, dirigeant de la société qui a commandé l’étude.
Réponses rapides, ton simple, impression de contexte : les assistants conversationnels donnent aux utilisateurs le sentiment d’avoir, eux aussi, accès à une forme d’expertise. En pratique, le public devient plus habile pour poser des questions et relever des incohérences apparentes, sans avoir forcément les compétences qui permettent d’évaluer la solidité réelle d’une réponse. Un patient peut donc contester un médecin, ou un parent un enseignant, avec plus d’assurance qu’avant, y compris quand la source consultée simplifie à l’excès, mélange des situations différentes ou se trompe tout court.
Et tous les métiers ne sont pas touchés de la même façon. Dans la santé et l’éducation, le fait d’accéder plus facilement à l’information peut aider les patients et les élèves à mieux comprendre un sujet avant un rendez-vous ou un cours. Mais cela ouvre aussi la porte à la désinformation, aux conseils bancals et à une relation de confiance plus fragile.
Un sondage NPR/Ipsos montrait déjà que près de 60 % des enseignants estiment que ces outils abîment la confiance entre élèves et professeurs. Ailleurs, la défiance reste plus contenue. Dans la finance, 79 % des adultes américains disent faire confiance à un conseiller financier, alors que moins de 30 % accordent le même crédit à un outil automatisé pour ce type de recommandations. Côté services juridiques, 68 % des avocats se disent prêts à confier des données sensibles à ces systèmes, mais la précision reste, de loin, leur première inquiétude.
Cette évolution reste pourtant mal documentée selon les régions et les professions. La plupart des travaux disponibles portent sur les États-Unis et l’Europe. On a beaucoup moins de données sur l’Afrique et l’Amérique du Sud, et plusieurs métiers, comme le journalisme, l’ingénierie ou la recherche scientifique, ont encore été peu étudiés. Une chose, en revanche, paraît claire : l’expert n’a plus automatiquement le dernier mot. De plus en plus souvent, il devient le premier avis, celui que le public s’empresse ensuite de comparer.
Suivez-moi sur Twitter : @pierrevitre
