Dans un article universitaire récent, assez théorique, des chercheurs avancent une idée troublante : les chatbots du service client pourraient finir par nous faire parler, nous aussi, de manière plus robotique. Leur point de départ tient en peu de mots. À force d’échanger avec des systèmes conversationnels toujours plus crédibles, on finirait par reprendre une partie de leurs codes, et pas seulement par commodité.
Dans les centres d’assistance, où tout pousse vers la rapidité, la standardisation et la disponibilité permanente, la conversation pourrait peu à peu se régler sur la logique de la machine plutôt que sur celle d’un échange humain ordinaire. C’est dans ce cadre que les auteurs proposent la notion d’« humanité robotoïde ».
Le mécanisme décrit est assez clair. Les chatbots copient les formulations humaines, le ton, les petites marques de politesse. Et en face, les personnes qui les utilisent s’ajustent à leur tour : phrases plus courtes, demandes mieux rangées, moins de patience pour les hésitations, et attente de réponses immédiates.
Le service client offre un terrain d’observation presque idéal. Beaucoup d’entreprises s’appuient déjà sur ces outils pour gagner du temps et maintenir une présence 24 heures sur 24. Très vite, l’utilisateur comprend ce qui fonctionne avec une machine : aller droit au but, laisser de côté l’ambiguïté, reformuler encore et encore jusqu’à tomber sur la réponse voulue.
Tout n’est pas sombre pour autant. Une étude de la Harvard Business School montre qu’une assistance automatisée permet aux agents humains de répondre 22 % plus vite. Elle améliore aussi le ressenti des clients de 0,45 point sur une échelle de cinq.
Plutôt une bonne nouvelle.
Là où ça se complique, c’est qu’une réponse trop rapide, trop lisse ou trop standardisée peut aussi donner au client l’impression d’avoir affaire à un bot, même quand il y a bien un humain derrière l’écran. Et à partir du moment où cette impression s’installe, la confiance comme la satisfaction peuvent baisser.
D’autres travaux, plus nuancés, racontent autre chose. La médiation algorithmique peut atténuer des messages très chargés émotionnellement, pousser vers un langage plus positif et renforcer l’impression de coopération.
Mais ces effets bénéfiques s’effacent souvent dès que les participants soupçonnent qu’un système automatisé est intervenu. Les spécialistes des usages numériques en viennent d’ailleurs, de plus en plus, à considérer ces systèmes comme de véritables interlocuteurs, pas comme de simples outils. De là naissent plusieurs inquiétudes : un appauvrissement des compétences relationnelles, une moindre capacité à argumenter, des réflexes de communication plus mécaniques, parfois même une forme de dépendance émotionnelle à des interlocuteurs artificiels disponibles à toute heure.
Reste qu’il faut garder une part de prudence. Les auteurs rappellent que la plupart des études disponibles concernent encore des contextes occidentaux et anglophones. On sait beaucoup moins de choses sur les écarts liés aux cultures, aux niveaux de revenus, aux pays en développement ou aux populations non urbaines. Au fond, le débat ne porte pas seulement sur la qualité des chatbots. Il porte aussi sur ce qu’ils nous apprennent, à long terme, sur notre propre façon de parler, d’attendre une réponse et d’entrer en relation.
