Quand on demande à ChatGPT d’OpenAI, à Gemini de Google, à Claude d’Anthropic et à Perplexity quels emplois sont les plus exposés à l’IA, ils pointent tous le même métier: agent du service client. Pour eux, c’est le poste le plus vulnérable dans la vague actuelle d’automatisation.
Ce qui frappe, c’est qu’ils tombent tous d’accord. Et ce n’est pas un simple hasard statistique. Dans le service client, les entreprises sont déjà en train d’installer à grande vitesse des agents conversationnels capables de gérer les demandes simples, de répondre à toute heure et de faire baisser très fortement les coûts de fonctionnement.
Les chiffres confirment ce mouvement. D’après Gartner, l’adoption 39 % en 2025 d’agents automatisés dans les services clients est passée de 39 % en 2025 à 66 % en 2026 en 2026. Et d’ici 2029, ces systèmes pourraient régler jusqu’à 80 % des problèmes clients les plus fréquents.
Pour les employeurs, l’argument financier est énorme: Gartner estime que les outils conversationnels pourraient faire économiser 80 milliards en coûts de main-d’œuvre dans les centres de contact dès 2026. Dans un secteur où une grande part du travail consiste à répéter des scripts, vérifier des informations et transférer les cas complexes, l’automatisation trouve un terrain presque idéal.
Les projections sur l’emploi, elles, sont brutales. Le cabinet Forrester estime que près de la moitié des postes du service client pourraient disparaître d’ici 2030.
Tout n’est pas aussi simple, cela dit. Gartner souligne que certaines entreprises qui réduisent leurs effectifs aujourd’hui pourraient recruter de nouveau d’ici 2027 pour des fonctions très proches, simplement rebaptisées. En clair, il ne s’agit pas toujours d’une disparition nette du métier, mais d’un déplacement vers des tâches plus difficiles: gérer des situations chargées émotionnellement, trancher, traiter les cas qui sortent de la procédure, assurer la relation humaine quand les bots montrent leurs limites.
Et le service client n’est pas seul. Parmi les fonctions qui reviennent le plus souvent dans la liste des métiers fragilisés, on retrouve la saisie de données, la comptabilité de base et certains postes d’assistance juridique. Aux États-Unis, selon le Bureau of Labor Statistics, l’emploi des opérateurs de saisie devrait reculer de 25,9 % entre 2024 et 2034. Les métiers de tenue comptable, de comptabilité et d’audit sont, eux, attendus en baisse de 6 %.
Dans le juridique, certaines estimations avancent que 44 % des tâches pourraient être automatisées. La logique, au fond, est assez directe: plus un travail est répétitif, structuré et gouverné par des règles, plus il est facile de le confier à un logiciel. Le marché des outils automatisés pour la comptabilité raconte la même histoire, avec une hausse attendue, selon certaines projections, de 6,68 milliards en 2025 à 37,6 milliards d’ici 2030.
Le scénario qui revient le plus souvent chez les experts n’est donc pas celui d’une disparition totale de tous ces métiers. C’est celui d’une transformation rapide du travail lui-même. Les humains gardent un avantage là où il faut de l’empathie, du jugement, la capacité à résoudre des problèmes ambigus et une vraie vision stratégique.
On voit déjà apparaître de nouveaux rôles pour reprendre la main quand les bots se bloquent ou répondent mal. Et, d’après les études citées ici, plus d’un tiers des postes junior demandent désormais des compétences liées à ces outils, signe assez clair que les tâches les plus simples et les plus routinières sont les premières à être absorbées.
Reste une prudence de base. La plupart des études mentionnées ici, notamment celles de Gartner, Forrester et du Bureau of Labor Statistics américain, portent surtout sur les économies développées et sur un ensemble limité de métiers de bureau. Les effets dans les pays émergents, dans les métiers manuels, dans les industries créatives ou selon les régions restent encore beaucoup moins documentés.
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