Si hablar con un chatbot puede desesperar a cualquiera, imagina hacerlo cuando te han robado de la cuenta del banco 1.000 euros y no sabes cómo recuperarlo. Ahí uno puede perder los nervios y con razón. Pues bien, eso quiere hacer Visa después de gestionar más de 100 millones de reclamaciones en 2025.
Visa ha presentado recientemente seis nuevas herramientas destinadas a modernizar la gestión de disputas. Cada una de ellas se basa en algún tipo de inteligencia artificial o modelo de lenguaje a gran escala, lo que, según la empresa, puede convertir lo que durante mucho tiempo ha sido un proceso complejo y costoso en una posible fuente de ingresos.
La IA como excusa para ahorrar costes, sin importar la experiencia del cliente
Esta iniciativa abarca todo el ecosistema de pagos y está dirigida tanto a los comerciantes como a los intermediarios.
A pesar de ser la norma en el comercio electrónico global, los pagos digitales siguen requiriendo un cierto “toque humano” cuando surgen disputas y reclamaciones.
Esa fricción se está convirtiendo en un centro de costes cada vez mayor a medida que aumentan las transacciones en línea. Visa sostiene que pasar a una gestión de disputas gestionada por IA podría agilizar el proceso, reducir las pérdidas y convertir un punto débil de larga data en una nueva fuente de ingresos.
Las disputas están aumentando. En 2025, Visa tramitó 106 millones de casos, lo que supone un aumento del 35 % en comparación con 2019. Los analistas de IDC señalan que la resolución de disputas ha sido tradicionalmente una tarea que requiere mucha mano de obra, con flujos de trabajo fragmentados y una revisión manual significativa. Visa asegura que, al reposicionarla como una prioridad estratégica y aplicar la IA, el sector podría recuperar ingresos mediante procesos más eficientes y modernizados.
Así serán las herramientas de gestión y disputa
Para los comerciantes, Visa presenta Dispute Resolution Network, Dispute Recovery Manager y Order Insight. Dispute Resolution Network se centra en la fase previa a la disputa, con el objetivo de resolver los problemas antes de que se agraven. Dispute Recovery Manager utiliza GenAI para automatizar las respuestas a los clientes, mientras que Order Insight muestra los detalles de las transacciones para identificar rápidamente los cargos legítimos.
Las instituciones financieras que actúan como emisoras y adquirentes tendrán acceso a tres herramientas adicionales: Dispute Intelligence, Dispute Doc Analyzer y Dispute Case Manager.
Dispute Intelligence aplica modelos predictivos de IA, combinados con la red global de transacciones de Visa, para ayudar a los agentes a tomar decisiones más informadas. Dispute Doc Analyzer resume los documentos de los comerciantes y genera un conjunto estructurado de datos clave, idealmente sin alucinaciones.
Dispute Case Manager, por su parte, está diseñado para unificar flujos de trabajo fragmentados en una única plataforma, dando soporte a múltiples redes de tarjetas desde la recepción hasta la resolución. Visa ha indicado que la mayoría de estas herramientas se implementarán a lo largo de 2026.
El sector bancario es de los más partidarios de la IA
La corporación financiera se ha posicionado desde hace tiempo como defensora de la IA en los pagos, incluyendo iniciativas anteriores para desarrollar agentes autónomos capaces de realizar compras en nombre de los usuarios.
Esas iniciativas aún no han logrado una gran aceptación. Visa apuesta ahora por que la automatización de las disputas (posiblemente un caso de uso más inmediato y práctico) aportará un valor más claro.
