Un grupo de investigadores ha avisado hoy de que la expansión de los chatbots en atención al cliente puede volver más mecánica la comunicación humana. La inquietud no tiene que ver solo con que estas herramientas suenen cada vez más naturales. También apunta al efecto contrario: que las personas acaben hablando de un modo más robótico cuando interactúan con ellas.
Y no se trata de algo marginal. Estos asistentes ya tramitan consultas, reclamaciones y devoluciones a gran escala, y esas interacciones no dejan de crecer. A juicio de los expertos, la exposición repetida a ese tipo de intercambio puede terminar moldeando hábitos de comunicación cotidianos, también fuera del soporte técnico o del servicio posventa.
Un trabajo teórico reciente plantea el concepto de “humanidad robotoide” para poner nombre a ese movimiento de ida y vuelta. La idea es sencilla: las máquinas se diseñan para parecer más cercanas, fluidas y empáticas, mientras las personas van ajustando su lenguaje para encajar mejor con los patrones de respuesta de esos sistemas.
Eso, sostiene ese trabajo teórico, puede acabar traduciéndose en mensajes más breves, directos , estructurados y previsibles, pensados para obtener una solución rápida. En determinados contextos, esa adaptación incluso puede resultar útil.
Pero los autores también advierten de otra posibilidad: que ese estilo salte a conversaciones de otro tipo y las vuelva menos espontáneas, o simplemente más rígidas.
No todo apunta en la misma dirección. Un estudio de Harvard Business School concluyó que la asistencia automatizada ayudó a agentes humanos de atención al cliente a responder un 22 % más rápido, mientras la satisfacción expresada por los clientes subió 0,45 puntos en una escala de cinco. Ese mismo estudio de Harvard Business School señala además que estas herramientas pueden mejorar el tono y la calidad del servicio.
El matiz aparece cuando se mira otra parte de la literatura. Si una respuesta humana llega demasiado rápido o suena excesivamente estandarizada, algunos clientes empiezan a sospechar que, en realidad, siguen hablando con un bot. Esa percepción puede restarle autenticidad al intercambio y desgastar la confianza, incluso cuando el problema ya ha quedado resuelto.
Los investigadores alertan también de riesgos más amplios: una dependencia mayor de estas herramientas para pedir consejos, redactar mensajes o resolver conflictos; una posible pérdida de habilidades de comunicación y de pensamiento crítico; cierta “atrofia del lenguaje”; y expectativas poco realistas sobre las relaciones humanas. Al fin y al cabo, conversar con una máquina diseñada para ser paciente, clara y estar siempre disponible no se parece demasiado a hablar con otra persona de verdad.
Además, señalan que cada vez más servicios se interponen entre dos personas para reescribir mensajes tensos y hacer que suenen más calmados. Eso puede aumentar el lenguaje positivo y la sensación de cooperación, aunque el efecto se debilita en cuanto la otra parte sospecha que hubo ayuda automática.
Por ahora, una parte importante de la evidencia procede de contextos occidentales y angloparlantes, según recuerdan los propios investigadores. Siguen abiertas, por tanto, muchas lagunas sobre cómo cambian estas dinámicas según la cultura, el idioma, el nivel de ingresos o el acceso digital. Todavía no está claro hasta qué punto estos efectos se repiten fuera de esos entornos ni cuál puede ser su alcance real.
