Redacción de Softonic - Softonic Spain

¿Cuál es el mejor momento para publicar en Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram?

Una de las dudas que más se genera entre todos los creadores de contenidos de redes sociales es saber cuándo es el mejor momento para publicar y llegar a su público. ¿Pero realmente hay un momento ideal para publicar en las redes sociales? ¡Sí!.

Según el informe Digital 2019 de Hootsuite y We Are Social, en España hay 28 millones de usuarios activos en redes sociales al mes y se pasan una media de 1 hora y 39 minutos diarias en ellas, por lo que es importante saber en qué momentos están activos para tener el mayor alcance e interacción posible con ellos.

Para Hootsuite, la plataforma de gestión de redes sociales, el momento ideal para publicar en redes sociales depende del sector y de su audiencia específica.

Para ello, ha recopilado datos de 300 marcas presentes en las redes sociales, obteniendo la mejor hora y el mejor día para publicar en Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn. En general, la mejor hora para publicar está entre las 15:00h y las 18:00h y los mejores días son de lunes a miércoles, pero todo depende del sector que sea: B2B o B2C.

Facebook

Para los negocios B2B la mejor hora para publicar es entre las 15:00h y las 18:00h los martes, miércoles o jueves. Sin embargo, para las empresas B2C la hora perfecta para publicar en Facebook son las 18:00h los lunes, martes o miércoles.

Hay que recordar que Facebook sigue siendo la red social preferida de los españoles, 24 millones de personas acceden a ella, según Digital 2019.

Twitter

La vida útil de un tweet es muy corta: sólo 18 minutos. Por lo tanto, el tiempo es muy importante en esta red social. Para las empresas B2B entre las 15:00h y las 22:00h de los lunes o jueves son el mejor momento para publicar; las empresas B2C deberá escoger entre las 18:00h y las 19:00h de lunes a miércoles.

Según el informe de Hootsuite y We Are Social, poco más de 6 millones de españoles utilizan esta red social.

Instagram

Esta red social se está volviendo cada vez más importante para las marcas, además, 15 millones de españoles la usan, según Digital 2019. El algoritmo de Instagram favorece la “actualidad” determinando qué publicaciones se verán en el feed de los usuarios y está diseñado para ofrecer contenido nuevo con el que es probable que interactúen.

Para las organizaciones B2C el mejor momento de publicación son las 18:00h y el día dependerá mucho del sector, por ejemplo para turismo el mejor día es el viernes mientras que para empresas de salud son los miércoles y domingos. Para las organizaciones B2B el mejor momento para publicar es de 18:00h a 19:00h de lunes a viernes.

Según datos de Digital 2019, 11 millones de españoles utilizan LinkedIn. Hootsuite señala que las mejores horas para publicar en esta plataforma son las 13:45h, 16:45h, 18:45h y 23:45h, siendo los miércoles el mejor día para las empresas B2B y los lunes y miércoles para el sector B2C.

Aunque estos son los mejores momentos para publicar en las diferentes redes sociales, lo ideal es que cada empresa dedique tiempo a conocer a su audiencia para saber cuándo está conectada y qué es lo que más le interesa, además, es interesante publicar un mismo contenido en diferentes franjas horarias para conocer en qué momento esa publicación tiene más interacción por parte de la audiencia.

Por otro lado, hay que vigilar a la competencia, saber los momentos en los que tienen más “me gusta” o comentarios puede dar una pista de cuándo es mejor programar las publicaciones.

6 beneficios de integrar el conocimiento del cliente en el contact center

A medida que ha evolucionado la forma de comunicarse con la irrupción de las nuevas tecnologías, también lo ha hecho la relación de las empresas con el cliente. Si hace unos años el único canal disponible era el teléfono, ahora son numerosas las herramientas que permiten comunicarse con él de forma activa o reactiva: correo electrónico, SMS, apps de mensajería instantánea, redes sociales, chats…

Sin embargo, según un informe de Dimension Data, solo el 8,4 % de las organizaciones tienen todos sus canales conectados, aunque más de la mitad ya están trabajando en soluciones multicanal para la experiencia de cliente.

Esta multicanalidad supone una importante ventaja competitiva ya que permite estar cerca del cliente en las diferentes etapas, ya sea para influir en la decisión de compra o solucionar un problema mediante los servicios de atención al cliente.

Todo ello genera una gran cantidad de información sobre el cliente que es importante gestionar correctamente para personalizar y adaptar la atención de forma adecuada.

De este modo, integrando el contact center con las herramientas de CRM, el agente tendrá al alcance de su mano el histórico de los datos recabados sobre el usuario en sus comunicaciones con la empresa a través de los distintos canales; lo que permitirá mejorar la calidad de la atención, optimizar los esfuerzos comerciales y la gestión de asuntos en marcha.

Masvoz, operador en la nube con más de 15 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, ha analizado los principales beneficios de integrar soluciones CRM en el contact center:

- Atención personalizada: los agentes podrán conocer de forma instantánea las consultas previas del cliente y acceder al historial de consultas y transacciones, lo que permitirá mejorar la atención y reforzar la estrategia comercial en los casos que aplique. Además, podrá procesar pedidos, verificar garantías, emitir créditos y manejar los servicios posventa. Todo ello lleva a aumentar la satisfacción tanto del cliente como del propio agente al no tener que moverse entre aplicativos/ventanas diferentes y tenerlo todo integrado en un solo lugar.
- Organización de los equipos apropiados: los responsables de equipo podrán utilizar la información disponible para derivar los clientes a los agentes con las habilidades necesarias para dar la atención más adecuada a cada cliente. Estos agentes dispondrán de datos actualizados y precisos sobre la consulta y todo el histórico del cliente lo cual facilitará su trabajo.
- Almacenamiento y manipulación de datos: la solución de contact center almacenará los datos derivados del propio servicio, lo que permite a la empresa emitir informes con la periodicidad necesaria para tener un seguimiento actualizado del servicio y la calidad de la atención al cliente.
- Control de calidad: para garantizar que el servicio mantiene el estándar de calidad deseado, es fundamental tener la capacidad de grabar las llamadas. De esta manera se pueden realizar auditorías periódicas o revisar casos concretos que lo requieran (por ejemplo, reclamaciones de clientes).
- Seguridad: toda la información se almacena automáticamente de manera segura en la nube.
- Eficacia: permite a la empresa optimizar y reducir el tiempo invertido en la gestión de los servicios de atención al cliente. De esta forma, disponer de toda la información del cliente permite al agente dar una atención más rápida repercutiendo en una mejora de los KPIs del servicio.

El nuevo reto viral, “vecinos de número”, y los riesgos en privacidad

Si en los próximos días recibes un mensaje de un desconocido, a través de WhatsApp, con el texto “Hola, soy tu vecino de número” estarás siendo “víctima” del dnuevo reto viral el momento (no se trata de algo nuevo, sino que se remonta a 2008).

Esta práctica consiste en enviar al número anterior o posterior al nuestro (por ejemplo, si el número del usuario es el 6XX XXX XX5, este escribiría al 6XX XXX XX4 o al 6XX XXX XX6) un mensaje de presentación como su vecino de número. Después se toma una captura de pantalla y se comparte la reacción del usuario en redes sociales, especialmente por Twitter, poniendo fin al reto.

Las reacciones están siendo de muchos tipos, ya que a no a todo el mundo le puede resultar cómodo que le contacte una persona desconocida, pero son muchos los usuarios que están perpetuando este reto e inundando las redes sociales con estos pantallazos.

Pero ¿qué implicaciones pueden tener este tipo de prácticas en materia de privacidad? Seguramente muchos de los usuarios no lo han pensado, pero es conveniente saber que esa captura de pantalla que se publica, probablemente, esté vulnerando los derechos fundamentales de otra persona, ya que es fácil que contenga una fotografía del perfil que, en sí misma, se considera un dato de carácter personal.

Además, quizás aparezca un estado en el que se informe, por ejemplo, de una ubicación o un número de teléfono; es decir, muchos datos de carácter personal sobre un desconocido que puede no querer que se publiquen y que están en posesión de alguien a quien ni siquiera conoce.

Por otro lado, el usuario debe ser consciente de que a la hora de compartir estos datos estaría infringiendo la ley, ya que no cuenta con el consentimiento expreso del interesado; en concreto, el artículo 6 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), y podría enfrentarse a importantes sanciones por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Cabe la posibilidad, además, de que ese número anterior o posterior pudiera ser utilizado por un menor edad, agravando la situación si se comparte la información debido a la vulnerabilidad de este colectivo.

¿Qué se puede hacer para no caer en el nuevo reto viral?

En principio, y desafortunadamente, nadie puede evitar ser contactado por algún usuario desconocido, pero, cada uno puede llevar a cabo una serie de medidas que ayude a la protección de nuestros datos. Estas son algunas de las que han recopilado el equipo de Entelgy Innotec Securiy, la división de ciberseguridad de Entelgy :

En primer lugar sería necesario cambiar los ajustes de privacidad de las redes sociales y de los perfiles de los sistemas de mensajería instantánea, como WhatsApp. Configurando el grado más alto de privacidad, es posible definir quién puede ver la foto de perfil, el estado y los datos de contacto, limitando la información personal visible.
La medida principal sería no contestar y acabar con el reto, pero en el caso de que se decida responder, es aconsejable evitar dar datos personales reales. Si se comparte cierta información personal como el nombre, trabajo o nombre de la mascota se puede, sin querer, dar pistas para que un desconocido averigüe dónde el lugar de residencia, de trabajo y hasta las contraseñas personales. Nunca se sabe quién puede estar al otro lado.
No bajar la guardia los días posteriores. Es posible que esa persona haya podido averiguar el nombre y hasta la dirección de correo electrónico de su “vecino de número”. Si es así, y se trata de un cibercriminal, puede que haga llegar correos electrónicos de suplantación de identidad o phishing para hacerse con sus datos bancarios, acceder a otros contactos de la propia víctima u cualquier otra información de interés.
En caso de localizar nuestros datos personales en alguna red social, publicados sin nuestro consentimiento, podemos solicitar al usuario que las ha subido que las elimine. Si esto no fuera posible, también podemos solicitar a la red social en cuestión que suprima el contenido (en su mayoría tienen un mecanismo para solicitarlo y denunciar el uso indebido de imágenes, vídeos, información o la vulneración de nuestra privacidad).

Por último, cabe destacar que todos los españoles tenemos el derecho fundamental a la protección de datos personales que viene regulado en la Constitución. Éste atribuye a los ciudadanos un poder de disposición sobre sus datos y la capacidad para disponer y decidir sobre los mismos. Esto significa que, además del artículo mencionado anteriormente, los usuarios que compartan información de terceros también estarían vulnerando lo dispuesto en la Carta Magna.

De las telefonistas a las centralitas en la nube: qué ha cambiado desde “Las chicas del cable”

Corre el año 1928 en Madrid y cuatro mujeres en busca de independencia comienzan a trabajar como telefonistas en una compañía telefónica. Así es la premisa que ha cautivado a espectadores de todo el mundo desde el estreno de la popular serie de Netflix en 2017, un éxito que ha llevado a lanzar su cuarta temporada el 9 de agosto.

Esta producción española retrata la realidad de un oficio en auge a finales de los años 20 y que nada tiene que ver con cómo se desarrolla en la actualidad. masvoz, operador en la nube con más de 15 años de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, hace un recorrido por la historia de la centralita telefónica pasando por la época de “Las chicas del cable”.

Las auténticas “chicas del cable”

Tras la primera llamada telefónica de la historia en 1876 a cargo de Alexander Graham Bell pasó poco tiempo antes de ponerse en marcha las primeras centralitas manuales bajo el auspicio de la Bell Telephone Company. Estas centralitas en origen pertenecían a compañías públicas de telefonía y empleaban a operadores que fueron en un inicio varones, aunque poco más tarde esta profesión pasaría a ser fundamentalmente femenina.

Las operadoras conectaban de forma manual las llamadas introduciendo las tomas en las clavijas para poner en contacto a los interlocutores. Así, a mayor distancia de la llamada, más conexiones eran necesarias entre distintas centralitas, lo que inevitablemente provocaba una demora hasta que sonaba el teléfono del destinatario.

En España, la primera centralita manual de la que se tiene constancia se estableció en 1877 en La Habana, Cuba, territorio español en aquellos momentos. Se desconoce la fecha exacta de la llegada del teléfono a la península aunque existen registros que datan de 1886 ilustrando la actividad de las operadoras en el servicio telefónico de Madrid.

Una historia fúnebre

El origen de la centralita automática se remonta a 1889, cuando Almon B. Strowger, propietario de una empresa de pompas fúnebres en Kansas City, descubrió que una operadora estaba desviando todas las llamadas solicitando servicios funerarios a un competidor. Así, consiguió desarrollar el conmutador Strowger, que patentó en 1891, y que permitía realizar llamadas directamente al destinatario sin la intermediación de una operadora. De este modo, la compañía fundada por Strowger inauguró la primera centralita de conmutación automática en Indiana un año después.

En nuestro país, la primera central telefónica automática abrió sus puertas en diciembre de 1923 en Balaguer (Lérida). Al año siguiente se produciría otro hito en la historia de la telefonía en España: en 1924 se fundó la Compañía Telefónica Nacional de España.

No obstante, durante décadas se seguiría utilizando mayoritariamente el sistema manual, ya que no fue hasta 1988 cuando la última centralita manual española echó el cierre en la localidad granadina de Polopos.

El salto a Internet

La siguiente gran revolución tuvo lugar en 1995, cuando la compañía VocalTec crea el primer servicio telefónico basado en VoIP (Voice over Internet Protocol), una tecnología que permitía realizar llamadas a través de Internet con el ordenador, y que entre otras ventajas, eliminaba la necesidad de adquirir o mantener equipos físicos y permitía ser escalada fácilmente en función de las necesidades de la empresa.

A su vez, la llegada de la tecnología cloud ha permitido introducir servicios de valor añadido a la centralita virtual. En 2002, nace masvoz con el propósito de comercializar servicios de red inteligente para empresas. La compañía se constituye como operador y desarrolla una plataforma de productos avanzados de telefonía inteligente en la nube, comercializados en un modelo SaaS (Software as a Service) y pago por uso.

Estos son los sectores que más se benefician de la asistencia remota

Con la llegada de los primeros teléfonos con cámara a principios de los 2000 y la aparición del smartphone esa misma década se dieron los primeros pasos hacia la popularización de la asistencia remota en múltiples sectores.

La posterior adopción de estos dispositivos inteligentes – solo el pasado año se vendieron 1.560 millones de smartphones en todo el mundo – propició que se hayan convertido en una indispensable herramienta empresarial para optimizar recursos y mejorar la atención al cliente. A esto se le suma la aparición de redes móviles de alta velocidad como el 4G y más recientemente, el 5G, que permiten un mayor ancho de banda para seguir ampliando servicios a través de fotografías y vídeo en tiempo real.

De hecho, el 80% de los participantes en una encuesta realizada por Oxford Economics a grandes líderes empresariales cree que los dispositivos móviles son esenciales para que los empleados realicen su actividad laboral. Un 75% afirma que los dispositivos móviles son un componente vital para su trabajo, y aproximadamente dos tercios esperan que los empleados estén disponibles de forma remota a través de sus dispositivos móviles.

Asimismo, nuevas tendencias como los dispositivos wearables de realidad aumentada aplicados al mundo empresarial están suponiendo un nuevo impulso para la popularización de la asistencia remota, como reparaciones, diagnósticos o instalaciones a distancia.

El equipo de expertos de Entelgy, The BusinessTech Consultancy, ha identificado los cinco sectores que más se están beneficiando de esta tecnología.

Telecomunicaciones

El pasado año se realizaron 25.633 reclamaciones contra los operadores de telecomunicaciones en España, lo que supuso un aumento del 12,36% con respecto al año anterior, según el informe de junio de 2019 de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. De esta forma, nada menos que 6.311 se quedaron sin resolver.

Para conseguir atender el 100% de las reclamaciones, las compañías de telecomunicaciones necesitan incorporar nuevas soluciones de teleasistencia que permitan aumentar la productividad. La utilización de este tipo de soluciones se puede traducir en una menor inversión de tiempo en el desarrollo de una tarea al eliminarse el desplazamiento del operario, lo que se supondrá una optimización de los recursos y un aumento en la satisfacción de los clientes.

Industria

Toda la industria está experimentando cambios en los procesos de trabajo con la llegada de nuevas herramientas tecnológicas como la Inteligencia Artificial y el Internet de las Cosas. De hecho, un informe elaborado por el Foro Económico Mundial (FEM) preveía que entre 2016 y 2020 el gasto total en tecnología crecería un 13%, hasta los 2,4 billones de dólares por año (2,01 billones de euros), y que la mayor inversión se daría en el internet de las cosas, que acaparará el 42% del gasto total de 2020.

Concretamente, las soluciones de teleasistencia posibilitan la certificación de actuaciones y órdenes de trabajo de empresas que han sido subcontratadas sin necesidad de procedimientos presenciales.

Medicina

En el caso del sector salud, la posibilidad de contar con soluciones de telepresencia se perfila como fundamental para la gestión de la asistencia primaria en zonas rurales, alejadas de centros urbanos o para aquellos pacientes que tienen dificultades para desplazarse a centros hospitalarios.

De hecho, entre 2016 y 2017, los servicios de telemedicina con consultas hechas a través de una aplicación móvil aumentaron un 53%, más que cualquier otro tipo de atención, según un análisis efectuado por FH Healthcare Indicators. En el caso de la Comunidad de Madrid, se han implementado servicios de videoconferencia en 315 centros públicos y se estima que en 2020 alcancen el 100% de los mismos.

Seguros

Cada vez existe una mayor inversión en tecnología en este sector dando lugar a la proliferación de las Insurtech. Entre 2010 y 2017, la inversión en startups de seguros ascendió a los 7.770 millones de euros para poner en marcha 287 proyectos, según revela el estudio Insurtech Outlook.

Dos de las tecnologías son la teleasistencia y el teleperitaje que permiten acceder remotamente y en tiempo real al lugar y en el momento en el que se ha producido un accidente, alguna actividad que necesite de peritajes o incluso a una videoconsulta, en el caso de un seguro de salud.

La reducción de gastos, la optimización de la plantilla y los costes es una de las claves del éxito de estas compañías con base tecnológica, y un factor determinante para que las aseguradoras tradicionales sigan siendo competitivas.

Asesorías – Gestorías

También este sector es consciente del cambio que está experimentando el mercado con la irrupción de las nuevas tecnologías. Con el propósito de responder a las necesidades de los clientes están realizando una fuerte inversión.

Según un estudio realizado por Quipo, los profesionales del sector demandan, en un 37%, tener programas digitales de facturación, contar con paneles de mando actualizados (35%), ofrecer servicios laborales (20%) y seguros (15%). Gracias a las soluciones remotas es posible realizar una consulta personalizada debido a la posibilidad de intercambiar y verificar documentos en remoto.

4 formas en que las redes sociales mejoran la experiencia del cliente

Debido a la gran importancia que están adquiriendo las redes sociales con respecto a la experiencia y servicio del usuario, las empresas deben adecuar sus políticas de atención al cliente a esta nueva era digital. Actualmente, según el informe Digital 2019 de Hootsuite, existen 3.484 millones de usuarios activos en redes sociales, lo que supone un 45% de la población mundial (actualmente alrededor de 7.300 millones de personas).

A pesar de esta gran penetración, las redes sociales son un medio de comunicación reciente con un estilo concreto de lenguaje y de interacción. Se trata de un espacio con un claro protagonista, el usuario digital. Por ese motivo, no resulta extraño que se hayan convertido en un factor indispensable en cuanto a la experiencia de consumidor y por tanto, haya influido en el comportamiento de las empresas.

Las compañías están apostando por soluciones 360 que aúnen todos los canales de comunicación por los que el usuario se puede poner en contacto con el centro de atención al cliente. Los perfiles en distintas redes sociales, el call center, chatbots o lo correos electrónicos son algunos de los principales puntos de contacto. Así, la estrategia omnicanal que tienen en cuenta todas las interacciones que ha llevado a cabo el usuario, independientemente del canal, es fundamental para una experiencia de usuario satisfactoria.

Pero ¿cómo influyen realmente las redes sociales en las expectativas del usuario? La empresa masvoz repasa cinco aspectos que deben tener en cuenta las compañías a la hora de implantar una política de servicio al cliente eficaz, que incluye las redes sociales como canales de contacto.

Respuesta inmediata

Con la irrupción de las redes sociales, los usuarios esperan una respuesta casi inmediata a cualquier consulta que necesiten realizar o incluso a un simple saludo. Según un estudio de IBM, un 33% de los millennials sólo espera de 1 a 3 minutos para resolver una consulta.

Esta inmediatez que demandan los usuarios ha obligado a las empresas a trabajar en soluciones para responder a esta necesidad. La llegada de la Inteligencia Artificial y los chatbots sin duda están siendo de gran ayuda para que las organizaciones estén activas en todo momento.

Por otro lado, equipar a los agentes con las herramientas digitales adecuadas hará que sean más eficientes y den respuesta a los usuarios más rápidamente.

Eso sí, la empresa debe ser transparente en este sentido. Los usuarios deben saber el tiempo de espera para que le atienda o respondan, los momentos en los que habrá un agente disponible y en los que no, estableciendo así una relación de confianza entre la compañía y el usuario.

Mayor accesibilidad

La necesidad de obtener una respuesta rápida también conlleva una demanda de mayor accesibilidad. Los usuarios no están dispuestos a esperar una respuesta, por ello quieren acceso a las empresas durante las 24 horas del día.

Ante esta situación las redes sociales se han sumado al resto de canales de comunicación disponibles, ofreciendo al usuario múltiples opciones a la hora de ponerse en contacto con la organización.

Experiencia integral y personalizada

Los usuarios, además de una respuesta rápida y mayor accesibilidad, demandan un servicio cercano, inteligente y personalizado, que les evite el tener que repetir la información en cada llamada. Las empresas deben indicar a los agentes de su servicio de atención al cliente lo importante que es ofrecer una experiencia más personalizada.

Al mismo tiempo, las propias organizaciones deben contar con herramientas que posibiliten esa personalización, como el CRM. Este software empresarial proporciona una mayor información del usuario, lo que permitirá al agente conocer todos los datos y así ofrecer una experiencia única y más humana. De esta forma, si es necesario trasladar la conversación al call center, el agente podrá disponer del historial de interacciones en todo momento.

Predictivo y de confianza

El servicio de atención al cliente debe generar confianza, un factor clave para los usuarios. De este modo, y con el tiempo, se pueden crear vínculos con las empresas; factor clave para mejorar la experiencia de cliente. Además, los agentes son la voz de la empresa para todos los usuarios por lo que el mensaje debe ser consistente.

Por otro lado, las compañías deben utilizar las herramientas que tienen a su alcance para mantenerse al tanto de las conversaciones que puedan surgir en redes sociales, así como en el resto de los canales, para mantenerse al día con respecto a las opiniones, confianza de los usuarios, posibles aspectos a mejorar, etc.

Escuchar proactivamente para conseguir un mejor posicionamiento y satisfacer a los usuarios debe ser una prioridad, ya que pueden llegar a convertirse en clientes.

La nube, la mejor aliada para el contact center durante las rebajas

Desde el 1 de julio y hasta el 30 de septiembre -dependiendo de la comunidad autónoma-, los españoles podrán disfrutar del período de rebajas tanto en establecimientos como en tiendas online. Durante esta etapa, las compras aumentan y por tanto también se incrementan las consultas a centros de atención al cliente. De hecho, según afirma la compañía Randstad, durante las pasadas rebajas de invierno, uno de los perfiles más demandados fueron los profesionales de atención al cliente y contact center.

Estos datos confirman la importancia que tiene, tanto para las compañías como para los usuarios, el ofrecer una experiencia de compra sin fisuras. Así se concluye del informe Experience is everything: Here is how to get right, realizado por PWC, en el que un 73% de los encuestados reconoce que la experiencia de compra es un factor importante en sus decisiones, por detrás del precio y la calidad del producto.

Además, dos de cada tres consumidores aseguran que no volverían a consumir su marca favorita después de enfrentarse a una experiencia negativa, mientras que un 48% tras hacerlo en varias ocasiones.

Por este motivo, los ecommerce destinan mayores recursos a que el usuario no tenga ningún problema durante el proceso de relación con la marca. Según el informe Customer Experience Management Market (CEM) publicado por Markets and Markets el mercado global de gestión de la experiencia del cliente alcanzará los 13,18 mil millones en el año 2021.

Otro estudio, en esta ocasión de Grand View Research, expone que el tamaño del mercado global de software para contact center alcanzará los 47,76 mil millones de dólares para 2025.

Para aquellos contact center que necesiten aumentar su plantilla durante el período de rebajas para ofrecer una experiencia de compra positiva, es esencial contar con una herramienta de atención telefónica profesional.

Masvoz, compañía con más de 15 años de experiencia en el sector de las comunicaciones para empresas, cuenta con su solución Cloud Contact Center que, entre otras ventajas, permite el aumento o disminución de licencias según las necesidades de la compañía, en tiempo real. Algunos de los beneficios de este sistema son:

Ahorro de costes: esta solución no necesita de ningún tipo de inversión previa ni en equipos ni licencias. La empresa solamente paga por lo que utiliza, lo que supone un ahorro del 80% en su factura.
Rapidez: la instalación no quita tiempo. El servicio se activa en solo unas horas y desde ese momento, la empresa tiene total autonomía para realizar la configuración o la ampliación.
Flexibilidad: adaptable a las necesidades estacionales o a picos de campaña, como el que se produce en periodos de rebajas. La capacidad dejará de ser un problema para aquellas empresas que apuesten por esta solución, gracias a la escalabilidad de la nube.
Sencillo: acceso a la interfaz desde cualquier dispositivo, disponible las veinticuatro horas los siete días de la semana.
Disponibilidad: la plataforma redundada en varios centros de datos, permite una gestión eficaz del flujo de llamadas. Además, gracias a que se encuentra en la nube, las actualizaciones se realizan automáticamente, sin afectar al servicio.

Redes sociales: las claves para triunfar en los servicios financieros

Desde hace unos años, las redes sociales se han convertido en un canal fundamental en el desarrollo empresarial y el servicio al cliente para las compañías de servicios financieros. Además, cada vez más, los asesores están usando estas plataformas para la captación de potenciales clientes y se está viendo cómo los ingresos van aumentando.

Según el Barómetro de Hootsuite 2018, el 100% de las empresas de servicios financieros españolas encuestadas tenía presencia en redes sociales en 2018 y el 69% afirmó que pensaban aumentar el uso de estas a lo largo de 2019.

Pero pese a que cada vez hay una mayor concienciación sobre el uso de las redes sociales, Hootsuite, la plataforma líder en gestión de redes sociales, ha identificado dos grandes desafíos a los que se enfrentan los servicios financieros en el uso de estas plataformas y ha dado las claves para que las compañías de este sector puedan aprovechar todas las oportunidades que brindan las redes sociales.

Cumplimiento normativo

El primero es el relacionado con el cumplimiento normativo. Tradicionalmente ha sido un obstáculo para la adopción de las redes sociales en los servicios financieros, sin embargo, la tecnología y la educación son fundamentales para superar esta barrera.

La compañía debe asegurarse de consultar con el departamento correspondiente las normas específicas de la empresa para usar el contenido de las redes sociales de forma adecuada.

Pero ¿cómo se puede solucionar este problema? Hootsuite recomienda el uso de herramientas automatizadas de detección y archivo antes de cada publicación, ya que proporcionan una barrera previa a las publicaciones reduciendo los riesgos de manera controlada.

Amenazas de seguridad

Los hackers, el phishing, la usurpación de cuentas, el fraude, etc, también están presentes en las redes sociales, y el uso activo de estas plataformas también conlleva riesgos para las compañías. Las amenazas de seguridad en los servicios financieros pueden tener consecuencias muy graves y de gran alcance.

Según IBM, el 60% de todos los ataques cibernéticos son llevados a cabo por personas que pueden tener acceso tanto físico como remoto a los recursos de una compañía. Y un tercio de esos ataques son llevados a cabo por empleados de la propia empresa que, aunque no lo hagan intencionadamente, pueden hacer que los ciberdelincuentes accedan a los datos simplemente haciendo clic en un enlace por falta de información o desconocimiento de las políticas de ciberseguridad de la compañía.

Para que el error humano no se convierta en un problema dentro de la compañía, Hootsuite recomienda invertir en educación y formación. Educar a los empleados significa guiarlos a través de las políticas de redes sociales formales de la compañía y los planes de comunicación de crisis, enseñarles a usar herramientas seguras de redes sociales y a detectar riesgos de seguridad como enlaces o cuentas inseguras.

Las redes sociales son una gran herramienta para las empresas de servicios financieros, pero es muy importante tener las bases cubiertas cuando se trata del cumplimiento y la seguridad para así explorar las oportunidades que ofrecen estas plataformas sin tener que preocuparse tanto por las posibles consecuencias. El social listening es una práctica muy importante para las compañías ya que puede conocer cualquier tipo de comentario o queja y actuar de forma rápida para que el problema no convierta en una crisis.

Además, según Hootsuite, para tener éxito en las redes sociales hay que capacitar, también, a los ejecutivos y empleados de la compañía financiera para que se conviertan en embajadores de la marca. Acercarse a la audiencia humanizando la marca es la mejor táctica para triunfar en estas plataformas.

9 claves para evitar ciberrobos en la compra de billetes y reservas de hotel estas vacaciones

Con la llegada del verano aumentan las transacciones para reservar los billetes de avión, el hotel en la playa, una casa rural o la compra de entradas para un festival. La forma más común de realizar estos pagos es a través de tarjeta bancaria, introduciendo los datos en los eCommerce o mediante contactless en un establecimiento. Conscientes de este aumento de la actividad, los cibercriminales intentan robar a los usuarios su información personal y bancaria.

Las tarjetas de crédito son el medio de pago más utilizado por los españoles. De hecho, según datos del Banco de España en el primer trimestre del año, los españoles hicieron 1.015 millones de pagos con ellas, un 15,27% más que en los primeros tres meses de 2018.

Con respecto a los pagos online, según un estudio de Ingenico ePayments, un 67% de los consumidores utiliza tarjetas de crédito o débito y un 19% recurre a las apps de pago móvil como PayPal, Google Pay, Apple Pay, Alipay, Samsung Pay, etc.

Entelgy Innotec Security consciente de que la gran mayoría de españoles utiliza el sistema de pago contactless, a través de tarjetas bancarias o de una aplicación móvil, para realizar sus compras de preparación de vacaciones, ha recopilado nueve consejos para evitar posibles fraudes durante la realización de estas transacciones:

Instalación de aplicaciones originales y únicamente desde las tiendas oficiales, como Google Pay y App Store. Una vez descargadas, se debe configurar correctamente, leyendo todas las indicaciones para evitar errores.
Utilización de la identificación por doble autenticación para acceder a la app y realizar pagos.
Contar con un sistema de bloqueo en el móvil.
Activar las notificaciones en las transacciones del banco para estar al tanto de cada movimiento.
Establecer un importe máximo para poder pagar sin introducir el PIN, lo que evitará robos de grandes cantidades en caso de que se produzcan.
Mantener actualizado el dispositivo y aplicaciones, lo que suele permitir a los responsables de las apps y el sistema operativo corregir posibles vulneraciones. Además, contar con un antivirus con el que hacer un análisis periódicamente.
No compartir las credenciales y asegurarse de que la contraseña es suficientemente segura y no se utiliza para otros servicios.
Vigilar los SMS y correos electrónicos (especialmente, que las direcciones de aquellos que nos escriben son legítimas) recibidos para evitar posibles ataques de phishing móvil y puedan acceder a las aplicaciones.
No utilizar redes WiFi públicas cuando se realicen operaciones con información sensible, como transferencias o pagos con tu móvil, ya que son sensibles de hackeos y robos de información.

Criptomonedas y seguridad: ¿Qué es el cryptojacking y por qué se ha convertido en uno de los ciberataques más habituales?

En primer lugar debemos realizar un pequeño contexto. A final de junio de este 2019, el valor del Bitcoin superaba los 9.400 euros. La revalorización de este activo financiero, la mayor vista hasta el momento, ha conseguido que las criptomonedas sean consideradas como una divisa más.

Dado el éxito cosechado en los últimos años por Bitcoin, han sido muchos los que han querido aprovechar esta tecnología para crear nuevas criptomonedas. Para ello, tan solo han tenido que aplicar leves modificaciones al algoritmo criptográfico – la base de su funcionamiento – y la política monetaria.

Actualmente se calcula que existen alrededor de 700 diferentes, como Ethereum, Litecoin o Ripple, las tres que más valor tienen en la actualidad tras Bitcoin. La última y más sonada compañía en sumarse a esta tendencia ha sido Facebook, con el reciente anuncio de Libra.

El anonimato que caracteriza a las transacciones de estas criptomonedas, sumado a una mejor defensa por parte de organismos y empresas frente a ataques de ransomware, ha propiciado el surgimiento de una nueva modalidad de robo virtual: el cryptojacking.

Esta práctica consiste en el “uso ilegítimo de un dispositivo electrónico, sin el consentimiento o conocimiento del usuario, por parte de los cibercriminales y aprovechando la capacidad de procesamiento y de cálculo de la tarjeta gráfica, de la memoria y del procesador para realizar el proceso de obtención de criptomonedas y hacerse con el total de las ganancias”.

Los ciberdelincuentes recurren al uso de unos malwares especiales, conocidos como cryptominers, para entrar en equipos informáticos ajenos y robarles potencia al CPU. De esta manera, pueden ir cerrando bloques de forma mucho más rápida y, por tanto, reciben más criptomonedas como recompensa.

La práctica fraudulenta del cryptojacking ha ido incrementándose en los últimos meses, dando lugar a importantes robos de criptomonedas alrededor del mundo. Uno de estos ataques tuvo lugar el pasado enero de 2018. Coincheck, el mayor mercado de criptodivisas de Japón, sufrió el robo de 535 millones de dólares en NEM, una criptomoneda cuyo valor en la actualidad se encuentra en la vigésima posición. A día de hoy, si bien este tipo de robos ha ido incrementándose, no ha habido aún ninguno que haya logrado superarlo.

Dada el crecimiento actual de los cryptominers, el ransomware, la mayor ciberamenaza de los últimos años, podría dejar de ser el principal malware. Los ciberdelincuentes han visto en esta nueva modalidad una vía para ganar dinero de forma más silenciosa, lo que les permite pasar más desapercibidos y que sus campañas puedan durar más. La tendencia es, sin duda, que los cryptominers se vuelvan cada vez más sofisticados y afecten a más plataformas.

Sin embargo, este malware no es especialmente dañino para el sistema informático por sí solo. El verdadero problema reside en que suelen venir acompañados de otro malware como troyanos, spyware o gusanos, los cuales sí pueden afectar gravemente a los equipos.

Cómo evitar estos ataques

Hay diferentes maneras de saber si un equipo informático está siendo atacado por un cryptominer. El CCN-CERT (Capacidad de Respuesta a Incidentes del Centro Criptológico Nacional) recomienda llevar a cabo una monitorización del uso de CPU y memoria del sistema, pues el uso elevado de recursos de un equipo es la característica más notable de que se está ejecutando un cryptominer. Concretamente, los sistemas suelen dar señales de algunos de los siguientes síntomas: lentitud, procesador cargado, sobrecalentamiento, alto consumo de energía, procesos no conocidos ejecutándose.

De esta manera, llevando un control y monitorización del uso de recursos de nuestro equipo, se puede saber con suficiente antelación si este está siendo utilizado para minar criptomonedas. De ser así el caso, hay una serie de soluciones para desinfectar el sistema, tales como desconectar el equipo de la red, analizar el equipo con un antivirus actualizado y con otras tecnologías antimalware, como Malwarebytes, o, en última instancia, formatear el sistema operativo y proceder a su reinstalación completa, para lo cual las guías CCN-STIC elaboradas por el CCN-CERT son de gran utilidad.