¿Por qué Skype de pronto suspende ciertas cuentas? ¿Y por qué el servicio de atención al cliente se niega a explicarnos el motivo? Paso a contarles mi pequeña odisea, y algunos consejos para evitar problemas.
Todo comienza con un correo de Skype…
Ayer por la tarde, cuando volvía de unas placenteras vacaciones en Holanda, descubrí que mi cuenta de Skype había sido suspendida. No estaba totalmente bloqueada. Pero algunas funciones no estaban más disponibles. Por ejemplo, no podía utilizar el crédito que tenía en Skype (un par de euros).
De hecho, cuando intenté llamar a un número de teléfono móvil, el programa me informó que necesitaba tener crédito para esa operación, y al pedirle más información me mostró este mensaje:
Asombrado, seguí el enlace a las preguntas frecuentes, y luego de una serie de clics me informó que, para reactivar las funciones suspendidas de mi cuenta, debía completar un formulario en línea. El motivo: verificar que yo era realmente yo. Bueno, pienso. Puesto que efectivamente, yo soy realmente yo, en poco tiempo todo volverá a la normalidad.
Interrogado con preguntas surrealistas
Sin embargo, las preguntas a las que debía responder me parecieron un poco surrealistas. Para empezar, me preguntan cuándo había creado la cuenta de Skype en cuestión. Soy un usuario desde hace mucho tiempo, por lo que no recuerdo ni el mes ni el año.Pero agregan, comprensivos, que no es importante que lo recuerde con exactitud. Bien.
La pregunta siguiente es aún más particular. Querían que ingrese las primeras seis cifras y las últimas cuatro de la tarjeta de crédito con la que había cargado crédito para Skype por primera vez. En ese tiempo, vivía en otro país, y no solo no poseo más esa tarjeta Visa (y mucho menos recuerdo el número), si no que la cuenta con la que estaba asociada fue cerrada hace años.
Me piden también que escriba los nombres de tres contactos de mi lista de direcciones en Skype, así como el correo electrónico principal de contacto de la cuenta, más algunas otras preguntas.
Al terminar todo el proceso, un poco perplejo envíe el formulario. Después de algunos segundos recibo un correo, en cuyo Asunto se lee Account release. Ah, bien, pienso: a pesar de todo, logré reactivar mi cuenta.
Pero no se trataba de eso. En realidad, me informaban que hasta ese momento el proceso había avanzado correctamente (!), pero que eran necesarios otros pequeños detalles para desbloquear la cuenta. Por un instante pensé en Kafka, y en su idea de la modernidad.
El chat con la de atención al cliente
Termino de leer el mensaje. Decía que debía ponerme en contacto con su servicio de atención al cliente por chat, disponible solo en inglés. Ellos me ayudarían, proseguía el correo, a resolver el problema lo más rápidamente posible.
Pulso en el enlace y me conecto con Melanie. Probablemente fuera de la India, porque en el chat su franja horaria estaba seis horas adelantada a la mía. De hecho, puesto que en Barcelona son las 17, me estaba respondiendo a las 11 de la noche. Pobrecita.
Le explico que mi cuenta de Skype fue repentinamente suspendida, y le pido si puede ayudarme a reactivarla. Ella se muestra profundamente apenada por lo que me sucede. Qué gran corazón, Melanie…
Luego, me pregunta cuál es mi nombre de usuario en Skype y mi dirección de correo electrónico, y me pide dos o tres minutos de paciencia para verificar la situación, agradeciéndome por la paciencia. Qué increíble sensibilidad, Melanie…
Cuando vuelve al chat, me informa que no es posible quitar las restricciones que sufre mi cuenta. Le pregunto por qué. Me responde con una larga frase preparada (como si estuviera leyendo un guión) con la que se excusa profundamente (qué raro ejemplo de comprensión, Melanie…) por no poder explicarme el motivo de lo ocurrido, y que se procede de esta manera para proteger la seguridad de los usuarios, la cual siempre es la prioridad de Skype.
Por un instante, vi materializarse frente a mí una criatura mitológica mitad Kafka y mitad Orwell, con pesados anteojos negros, impermeable color ceniza y labios del mismo color, que me hablaba en una lengua desconocida por el hombre.
Me resulta difícil pensar que una compañía, para garantizar mi seguridad, me quite algo que me es útil y no me explique por qué lo hace.
Trato de explicarle mi consternación también a Melanie, pero ella se preocupa mucho por mi seguridad, así que no tiene ningún tipo de respuesta. Al final, me pregunta si hay alguna otra cosa en que me pueda ayudar. Yo, que nunca antes en mi vida me sentí menos ayudado, declino con educación. Así termina mi experiencia con el chat en vivo del servicio de asistencia de Skype.
Primer descubrimiento: no soy el único
Poco después me dedico a buscar información, y gracias a Google descubro que no estoy solo en esta tragicomedia. Otros usuarios (incluso italianos) cuentan historias similares a la mía. Algunos han llegado a publicar la conversación de chat completa que mantuvieron con el servicio de asistencia de Skype, y el tenor de las respuestas es exactamente el mismo que yo viví.
Y por el otro lado…
Resignarme y aceptar la pérdida de mi cuenta de Skype no es fácil. Así, revisando la configuración del programa, descubro algo que no sospechaba. La dirección de correo con la que, hace años, me había registrado en el servicio no era más la dirección principal asociada a mi cuenta. Había sido sustituida por otra dirección que no me pertenecía y de la que brotaba fraude por todos lados.
Segundo descubrimiento: me han hackeado
Así me llegó finalmente la respuesta: ¡Mi cuenta había sido hackeada! Y Skype, que lo había advertido, la había suspendido. En este punto, reflexioné también sobre la conversación con Melanie. Pensé que ella no podía tener la seguridad de que la persona del otro lado del chat fuera verdaderamente el propietario de la cuenta y no el impostor que la había violado.
De esta manera (quizás) se explica la reticencia con que me respondía.
Después de tantas preguntas, dudas y nervios, descubrí que Skype, al suspender mi cuenta, había actuado correctamente y en mi propio interés. Ciertamente, todavía se puede mejorar la gestión de este tipo de problemas. Pero al final de cuentas, todo salió bien.
Moraleja: toma precauciones
¿Cuál es entonces la moraleja de esta fábula? Que lo mismo podría ocurrirte a ti. Por lo que compartimos algunas medidas que puedes tomar ahora mismo, para prevenir los problemas que podrían ocurrir en el caso de una inesperada suspensión de tu cuenta de Skype.
Verifica si tu cuenta fue comprometida
Ve a la página de acceso a tu cuenta, inicia sesión con tus datos y verifica que la dirección de correo electrónico asociada sea la tuya. Si no lo es, borra las eventuales direcciones desconocidas, vuelve a ingresar la tuya como principal y guarda al final. Verifica también todos los otros datos.
Cambia la contraseña
Elige una contraseña segura. Cambiando la contraseña, si alguien ha logrado ingresar en tu cuenta, no podrá acceder más a ella. Si por otro lado, no ha sufrido ninguna violación, le hará la vida más difícil a quien intente forzarla. Una contraseña bien elegida es fundamental.
Guarda tus conversaciones
Si a pesar de todas las precauciones, tu cuenta fuera suspendida definitivamente por haber sido violado por un hacker, tú no podrás acceder más, perdiendo todas las conversaciones de chat mantenidas hasta ese momento.
Para hacer una copia de seguridad de las conversaciones en Windows, sigue uno de los dos procedimientos explicados en el sitio oficial de ayuda de Skype.
Windows 7
Mantén pulsada la tecla de Windows del teclado y pulsa la tecla R para que aparezca la ventana Ejecutar (Run). Si estás usando un dispositivo con pantalla táctil en Windows 8, puedes abrir la ventana Ejecutar (Run) desde el símbolo Buscar (Search).
Escribe %appdata%\Skype en la ventana Ejecutar (Run) y pulsa Intro (Enter).
Abre la carpeta denominada con tu nombre de usuario de Skype.
Busca el archivo main.db en esta carpeta; este archivo es el historial de tus conversaciones.
Cópialo y guárdalo en un lugar seguro.
Windows 8
Abre el Explorador de Windows (Windows Explorer)
Ve a:
C:\Users\<windows_8_username>\AppData\Local\Packages\Microsoft.SkypeApp\Localstate\<skype_name>
El nombre de usuario en Windows 8 es el nombre que utilizas para acceder en la pantalla de bloqueo. El nombre de Skype es el nombre usuario con el cual accedes a tu cuenta de Skype.
Busca el archivo main.db en esta carpeta; este archivo es el historial de tus conversaciones.
Cópialo y guárdalo en un lugar seguro.
Haz una copia de seguridad de tu lista de contactos
Los contactos de Skype están guardados en un servidor de Microsoft, por lo que no es realmente necesario crear una copia de seguridad.
Sin embargo, si quieres hacerlo de todos modos, el procedimiento está explicado en el sitio oficial de ayuda de Skype.
En la barra de menús, haz clic en Contactos > Avanzada > Guardar una copia de seguridad de los contactos en un archivo…
Elige dónde quieres guardar el archivo y haz clic en Guardar.
Pero el universo de VoIP va mucho más allá de Skype. Si busca una alternativa (¡aunque parezca un mal chiste!), aquí hay algunas sugerencias para ti.
Artículo original escrito por Pier Francesco Piccolomini de Softonic IT. Adaptado del italiano.
¿Te han bloqueado la cuenta de Skype alguna vez?
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