A medida que la IA generativa gana popularidad, a muchos les preocupa que pueda sustituir a algunos puestos de trabajo humanos, siendo el sector de la atención al cliente uno de los más amenazados.
Sin embargo, SoftBank cree haber encontrado una forma de que la IA haga menos estresante la vida de los trabajadores de atención al cliente.
El gigante japonés de la inversión SoftBank está desarrollando una IA que pretende alterar la voz de la persona que llama si empieza a gritar a los empleados del servicio de atención al cliente o del centro de llamadas. La empresa tiene previsto lanzar la herramienta el año que viene.
Una IA que pretende ayudar a los trabajadores y reducir el estrés
El EmotionCanceling Voice Conversion Engine (Motor de Conversión de Voz con Cancelación de Emociones), como se conoce a la IA, cambia el tono de la voz de la persona que llama cuando se activa, pero no sus palabras.
El sistema está diseñado para garantizar que el destinatario pueda seguir notando que el interlocutor está enfadado, pero hace que su voz suene mucho menos amenazadora.
SoftBank comenzó a investigar el proyecto alrededor de 2021 después de que el empleado Toshiyuki Nakatani viera un programa de televisión sobre empleados que sufrían abusos por parte de los clientes.
En lugar de entrenar la IA con datos públicos -una práctica habitual que ha provocado la ira de los gigantes tecnológicos-, Softbank contrató a 10 actores que grabaron más de 100 frases en varios tonos.
Otra forma en que la IA puede ayudar a los empleados es ayudándoles a evitar las llamadas largas. La investigación de SoftBank descubrió que, aparte de los clientes enfadados, la negativa de los llamantes a colgar era otra queja habitual de los trabajadores.
Si la herramienta detecta que una persona que llama lleva demasiado tiempo en la línea o grita demasiado al personal, puede advertirle de que terminará automáticamente la llamada.
El EmotionCanceling Engine saldrá a la venta en el año fiscal 2025, que termina el 31 de marzo de 2026.
